Onder meer de geluiden uit de markt (deelnemende bureaus en goede doelen) en de marktontwikkelingen gaven aanleiding voor de jury om de opzet van de prijs opnieuw tegen het licht te houden. Daarop heeft een brainstormsessie plaatsgevonden met vertegenwoordigers van goede doelen, en facilitaire en inhouse contactcenters. Deze discussie heeft bijgedragen aan het doorvoeren van de volgende wijzigingen:
- De deelnemers gaan deels donaties werven door middel van behoudcalls;
- Het andere deel bestaat uit servicecalls/happy calls met bestaande donateurs. Deze gesprekken zijn puur bedoeld om mensen te bedanken voor hun donaties;
- Tot slot gaan de deelnemende contactcenters op basis van de verkregen informatie uit de gesprekken met de donateurs een management summary opstellen voor het goede doel in kwestie. Deze adviezen hebben als doel verbeterpunten te benoemen voor de werving- of behoudactiviteiten van het goede doel.

Reacties van de jury
Voorzitter Hanny Philipse vindt dat de nieuwe PTTT-opzet veel meer recht doet aan wat contactcenters kunnen. ‘Zij kunnen immers meer dan alleen maar bellen op ongeschikte momenten voor verkoop, zoals consumenten nog steeds vaak denken. De nieuwe combinatie van sales- en happy servicecalls biedt inhouse en facilitaire contactcenters dan ook de ultieme gelegenheid de verkregen klantinformatie om te zetten in een waardevol managementadvies. Ze kunnen nu echt in de breedte en diepte hun toegevoegde waarde laten zien.’ Daarnaast is Philipse erg blij met de zwaardere focus op kwaliteit. Patrick Jordens (DMCC) deelt die mening. De kwaliteitsslag geeft de wedstrijd in zijn optiek nieuw elan. ‘De focus op kwaliteit en daarnaast ook de inbreng van een adviescomponent vanuit de deelnemende teams aan het deelnemende goede doel is precies wat deze wedstrijd nodig heeft. Het zal tevens een beter licht schijnen op de toegevoegde waarde van contact centers in het algemeen.’
Geeske te Gussinklo van de Klantenservice Federatie zegt dat de relatie tussen het goede doel en de donateur centraler komt te staan. ‘Natuurlijk blijft het mooi een wezenlijk geldbedrag op te halen, maar door de weging te veranderen laten we zien dat we voor de lange termijn-relatie gaan. Helemaal fantastisch is dat we iets gaan doen met de waarde van de informatie die klantadviseurs ontvangen van de klanten.’ Tot slot geeft Gosse Bosma, directeur VFI, aan de deze nieuwe opzet uitdrukking geeft aan waar goede doelen en dienstverleners voor moeten staan. ‘Marketing, ook telemarketing, heeft veel te lang in dienst gestaan van materiële opbrengsten op korte termijn. Donateurs zijn idealendelers en hebben ideeën en opvattingen waar we naar moeten luisteren.’

Deelnemen
Net als voorgaande jaren kunnen zowel inhouse als facilitaire contactcenters deelnemen aan de Plantronic Telesales Team Trophy. Medio januari 2015 zal er een informatiebijeenkomst worden gehouden voor geïnteresseerden. De belperiode vindt plaats in de eerste twee weken van februari. Het bekendmaken van de winnaar heeft plaats op donderdag 23 april tijdens de het NCCA-gala in TivoliVredenburg.

Voor meer informatie en aanmelden: Wilma Tijssen, w.tijssen@bbp.nl of tel 06-13032732.