Social service trends 2015

Social service trends 2015
  • 16 december 2014

Ga de interactie aan op sociale netwerksites en signaleer met behulp van analytics tijdig wat er online speelt. Dat adviseerden Arne Keuning (Upstream), Rob Oostdam (MC Advisory) en Ernst Kruize (brightONE) kortgeleden tijdens de laatste bijeenkomst van de KSF Expertgroep Social Service in 2014. De meeting leverde tien trends op om in de gaten te houden voor komend jaar.

Kruize onthulde tijdens de meeting tien trends om in de gaten te houden voor komend jaar:

1. Groeiend belang van de ‘social graph’. Steeds meer organisaties zijn bezig met een herbezinning van het begrip klant. Ze kijken niet meer ‘sec’ naar de eindklant, maar ook naar diens nabije (relationele) omgeving. Het sociale netwerk van klanten is interessant om te betrekken in dienstverlening (denk bijvoorbeeld aan mantelzorg), dan wel te bewerken voor commerciële doeleinden (‘jouw vriend ... gebruikt ook...).
2. Persoonlijk, maar dan écht. Ondanks toenemende interesse in de ‘social graph’ van klanten, dienen ook individuele relaties verder te worden uitgediept. Klanten verwachten in toenemende mate dat ze – ook via social media- worden (h)erkend. Dat vraagt om inzicht in zowel klantgegevens (CRM) als in de totale customer journey. Persoonlijk is in 2015 méér dan een informeel bericht van een webcaremedewerker die de klant bij naam kent.
3. Webcare raakt volwassen, communitymanagement is dat nog niet. Binnen het social service domein optimaliseren veel organisaties momenteel reeds hun webcarestrategie. De eerste fase is voorbij. Communitymanagement, daarentegen, is veel minder volwassen. Hier wordt nog veel in de praktijk geleerd.
4. Rationalisatie. Webcare teams breiden uit, communities moeten worden ondersteund en het aantal social media platforms waar organisaties aanwezig willen zijn, groeit. Budgetten groeien niet (meer) navenant. De noodzaak om bewuste keuzes te maken groeit: wat doe ik wel en wat niet? Downgrading van servicelevels behoort tot de mogelijkheden. Snelheid is niet de doorslaggevende factor.
5. Groeiende interne druk. Social service verantwoordelijken zullen in 2015 vaker geconfronteerd worden met rendementsvragen. Wat levert dit op, cq wat kost het ons als we dit niet meer doen? Er is dan ook een groeiende behoefte om de meerwaarde van social service activiteiten aan te tonen. Een grote valkuil hierin is om terug te vallen op de efficiencygedreven besturing van traditionele serviceorganisaties. De costcenterfuik moet worden vermeden!
6. Verschuiving van focus. Om de meerwaarde van social service voor klanten te vergroten, moet proactiever worden gehandeld. Nu ligt het accent nog vooral op het reactief ‘helpen’ van klanten. Richting consumenten moet een meer ‘curerende’ en ‘adviserende’ rol worden gepakt.
7. Buiten het traditionele servicedomein treden. Intern dient een social team minimaal drie doelgroepen proactief te bedienen: PR & communicatie met signalen omtrent reputatiemanagement, sales met social leads en marketing met allerhande analyses. Social service managers dienen veel buiten de eigen afdeling te opereren, ‘gewapend’  met real-time customer feedback (dus ook proactieve rapportages enzovoorts).
8. Groeiende behoefte aan integrale oplossingen. Met een fragmentatie van social media kanalen en de toenemende behoefte aan overzicht groeit de vraag naar all-in-one social media oplossingen. Tools die zowel kunnen monitoren, analyses opleveren en contacten faciliteren.
9. (Social) data: het nieuwe goud! Wat wordt er over ons en concurrenten gezegd? Wie zijn onze fans en hoe kunnen we ze beter betrekken? Cruciale vragen voor organisaties in een competitief speelveld. Social data kunnen veel interessante inzichten op leveren, maar dan moeten wél de juiste analyses worden gemaakt. Verzamelen is één, maar analyseren en concluderen is minstens zo belangrijk. Maak social data ‘actionable’ in 2015. Alleen dan creëer je meerwaarde.
10. Social is deel van het omnichannel spectrum. Social media en zelfs social service zijn alweer vakgebieden op zich. Uiteraard biedt dat voordelen (specialistische kennis), maar risico’s zijn er evenzeer. Voorkomen moet worden dat social media een nieuwe silo vormen binnen organisaties. Consumenten zijn omnichannel en switchen tussen tal van kanalen, waaronder social. Integratie met andere kanalen (chat, selfservice, etc), ondersteunende technologie (CRM, kennismanagement, enz) en andere afdelingen is een must voor 2015.

Woensdag 4 februari organiseert de KSF Expertgroep Social Service de eerste sessie van het nieuwe jaar. Crowdservice is het thema van die bijeenkomst..

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link