De business partners die het systeem toepassen, reageren positief. Het platform heeft namelijk een aantal voordelen. Het maakt het gebruik van meerdere systemen overbodig, is gebruiksvriendelijker en volgens KPN bovendien tot 50 procent sneller. Dit kwam als volgt tot stand.

Dagelijks krijgt KPN veel leads binnen van kleine tot middelgrote bedrijven (MKB). Via het lead generation systeem gaan deze leads vervolgens naar gekwalificeerde business partners. Deze bedrijven kennen de klant goed. Ze werken lokaal en staan daarom dichtbij de eindklant. Die heeft dus ook voordeel van dit model.
Het leadmanagementplatform voert diverse taken uit: het houdt leads bij en sorteert en categoriseert ze. Het systeem maakt daarnaast inzichtelijk welke leads ook daadwerkelijk klant worden, en hoe de business partners met de doorgegeven leads omgaan. Tussen KPN en de business partners zijn vastomlijnde afspraken gemaakt over hoe deze leads moeten worden opgevolgd. Het bedrijf constateert dat de business partners die zich in de praktijk het meest consciëntieus aan dit proces houden, ook de hoogste conversie realiseren.

Kosten besparen
Voorheen werkten de business partners met twee verschillende systemen: het eigen systeem en dat van KPN. Door de incarnatie van het leadmanagementplatform kunnen partners nu besparen in de kosten. ‘We hebben de afgelopen maanden een pilot gedraaid bij twee partners, en die waren enthousiast’, zegt René Schenk van de BPO van KPN. ‘Ze zijn zelfs zo tevreden dat ze mee willen investeren in het systeem.’ In de pilot is het CRM-systeem van de partners gekoppeld aan het lead generation platform. De leads hoeven dus maar op één plaats te worden bewerkt. ‘Dit spaart zoveel kosten uit, dat die investering zich binnen een jaar terugbetaalt.’
KPN is blij met dit enthousiasme, omdat men hoopt dat de business partners elkaar gaan overtuigen van de toegevoegde waarde van het systeem. ‘Wij willen onze partners niet pushen om meer te integreren in het nieuwe systeem,’ zegt Schenk. ‘Het moet vanzelf ontstaan, omdat het ze helpt. Het levert hen namelijk voordelen op. Het helpt om meer business te genereren via leads die wij ze aanbieden. Een snellere opvolging van klantvragen is daardoor mogelijk. Het gaat niet alleen om binnengekomen leads maar ook om informatie om bestaande klanten te behouden, bijvoorbeeld dankzij data van telefoonabonnementen.’

Gegarandeerde responstijd
Voor organisaties is het steeds belangrijker om klantvragen zo snel en zo goed mogelijk te beantwoorden. Klanten en bedrijven eisen inzicht in wat er met hun vragen gebeurt, en willen een korte responstijd. Een antwoord komt het liefst binnen enkele uren. Momenteel leveren de business partners van KPN een responstijd variërend van enkele minuten tot maximaal twee dagen. Als een partner hier niet toe in staat is, wordt de lead teruggehaald en aan een andere partij vergeven. ‘Onze partners leren op dit gebied ook van elkaar,’ stelt Schenk. ‘De meest succesvolle bedrijven reageren binnen een paar uur en strekken anderen tot voorbeeld. Het nieuwe platform faciliteert zo’n snelle reactie veel beter. Vroeger moest KPN zelf die vragen van verkopers opvolgen, maar nu kan direct de juiste specialist worden ingezet, bijvoorbeeld op het gebied van netwerk- of mobiele technologie. Dat is mogelijk omdat de intake aan de voorkant is verbeterd en de details van de vraag al helder zijn bij binnenkomst in het lead management systeem. Nu kunnen ze direct worden doorgezet naar de meest geschikte business partner.’

Nieuwe business
Het nieuwe systeem biedt ook de mogelijkheid om nieuwe business te genereren. Zo kan er een seintje worden gegeven als telefoonabonnementen aflopen. KPN presenteert dit als lead aan een business partner, die de klant tijdig een passend aanbod doet. ‘Door op zo’n proactieve manier om te gaan met klanten, kun je veel business behouden die je anders misschien zou verliezen aan de concurrent’, aldus Schenk. ‘Je neemt je klanten werk uit handen. Als je wacht tot ze zelf het initiatief nemen, dan kunnen ze ook voor iemand anders kiezen.’

Onverdeelde aandacht
De oplossing kwam tot stand in samenwerking met internetbureau TriMM. ‘We zijn veel eerder in het proces betrokken dan bij voorgaande projecten,’ vertelt Marc Woesthuis, eigenaar van TriMM. ‘Om die reden konden we het systeem in co-creatie ontwikkelen. Ook de business partners hebben we voortdurend om feedback gevraagd. Door deze werkwijze wordt het systeem al tijdens het ontwerpen continu verbeterd en hebben we voorkomen dat er nog grote veranderingen nodig zouden zijn na het opleveren van een release. Eerder kwam KPN met een voorstel en bouwden wij een systeem waar de business partners en KPN hun feedback op gaven. Vervolgens gingen wij sleutelen om het helemaal naar wens te krijgen, wat weer voor extra kosten zorgde. Hoe we het nu doen is vele malen klantvriendelijker. Dankzij deze co-creatie worden bovendien minder fouten gemaakt en is er sneller een bruikbaar systeem op de markt. Dankzij het nauwe contact met de business partners kregen we waardevolle inzichten, zoals het efficiënt koppelen van de systemen van de partners aan het lead generation systeem.’
Omdat TriMM zelf klant is van een business partner voor telecomproducten van KPN, weet het uit eigen ervaring wat goed en wat niet werkt. ‘We hebben één contactpersoon die alles regelt en dat is handig,’ zegt Woesthuis. ‘Bovendien zit die partner bij ons in de buurt en kan hij ons zijn onverdeelde aandacht geven.’

Voortschrijdend inzicht
Volgens Schenk is deze aanpak ook goed bruikbaar voor kleinere partijen dan KPN, die werken met eenvoudiger tools. ‘Het succes zit niet alleen in de techniek, maar ook in de manier van werken,’ stelt hij. ‘Vanuit de scrummethodologie werk je stapsgewijs, in sprints. Je verbetert voordurend, terwijl je in je proces in contact blijft met je klant. Dit kunnen kleinere ondernemingen eveneens. Houd de focus op de waarde voor je klant en blijf met hem in contact. Niet één keer, maar continu: laat je klanten meedenken. Als je op deze manier werkt, geef je voortschrijdend inzicht de plek die het verdient.’