De Lotto maakt nog maar een kleine twee weken gebruik van de coachingsmodule (een vrij nieuw onderdeel binnen de Klantcontact Monitor, red.). ‘Hiermee kun je alle reacties van klanten lostrekken van de KCM-enquêtes. Welke klanten zijn blij? Welke medewerker doet het goed en wie kan juist nog wat extra coaching gebruiken? Waar moeten we actie op ondernemen? Dat soort zaken worden via deze tool inzichtelijk in één overzicht’, licht klantenservicemanager Arja Boele toe. Ze benadrukt dat het in dit stadium nog een beetje zoeken is, maar alle klantenfeedback is sowieso welkom en waardevol. Boele deelt deze informatie intern niet alleen met de ‘merkenmanagers’, maar bovenal weet ze op deze manier wat er speelt, welke processen intern mogelijk aangepast moeten worden en hoezeer klanten tevreden zijn over het contact met alle merken van De Lotto. Naast de supervisors kunnen ook de agents zelf zien hoe klanten het contact hebben ervaren.
 
Wachttijden
‘Het doel van deze tool is de klanttevredenheid verhogen’, geeft de klantenservicemanager desgevraagd aan. ‘Zeker op telefonie zijn we de laatste tijd flink gezakt qua klanttevredenheid. Dat is overigens goed te verklaren, want we zijn de afgelopen maanden ontzettend druk geweest met allerlei acties en daarnaast worden we vaker benaderd door onze spelers. In principe is dat mooi natuurlijk, maar de keerzijde is meer drukte, langere wachttijden en daarmee daalt onze klanttevredenheid en de NPS. Tijd om daar verandering in aan te brengen.’

Ook de toevoeging van chat is binnen de organisatie in beeld. Met een beetje geluk wordt hier in het tweede kwartaal van dit jaar een besluit over genomen, vertelt Boele. Indien de lampen op groen gaan, wordt een chatpilot opgestart op de Toto-website. Spelers zijn met name actief in het weekeinde en verwachten dan snel een reactie te krijgen. Een snel medium als chat sluit daar dan ook goed bij aan. Voordat het zover is, dient echter eerst duidelijkheid te komen over de mogelijke fusie met een andere loterij.