Het zogeheten triagesysteem ProQa wordt ingezet in duizenden 112-meldkamers wereldwijd. Sinds eind 2012 zijn ook Nederlandse centralisten hier bekend mee. Het betreffende protocol schrijft hen nauwgezet voor op welke manier zij telefonische hulp moeten bieden. Daartoe dienen zij volgens een strak schema vragenlijsten af te werken. Als gevolg van deze verzakelijking van het werk lopen de ‘telefonische verpleegkundigen’ geregeld tegen hun beroepseed aan, te weten dat de belangen van de zorgvragen centraal worden gesteld.
 
Bekwaamheidsverklaring
In de documentaire worden Esmeralda en Inge gevolgd. Laatstgenoemde heeft nog steeds moeite met het protocol en moet op gesprek komen bij haar teamleider. Haar wordt duidelijk gemaakt dat er moet worden gescoord en dat zorgt voor extra druk. ‘Als je aan de lijn een stilte laat vallen, krijg je al aftrek van punten. Soms heb ik weleens het idee dat het er eigenlijk niet zo zeer om gaat wat voor kwaliteit van zorg je levert, als het maar vooral heel snel is’, vertelt Inge. Haar wordt voorgehouden in te gaan op extra begeleiding en deel te nemen aan oefendagen, anders loopt ze het risico dat haar bekwaamheidsverklaring wordt ingetrokken. Met alle gevolgen van dien. Collega Esmeralda gaat het juist voor de wind sinds de invoering van scripts. ‘Het protocol heeft mij een stukje rust gegeven.’

Bekijk hier de documentaire van regisseur Anne-Marieke Graafmans, die zelf ook verpleegkundige is.