‘Onze klantenservice wordt bezet door mensen die kennis hebben van het gehele koopproces. Zowel aan de telefoon als achter elke e-mail zit een medewerker die in de winkel heeft gestaan of die het achterliggende proces van de (web)winkel kent. Dan gaat het om mensen die verstand hebben van het product, zich inleven in klanten en gewoon liefde hebben voor het vak. Dit is een belangrijk onderdeel van onze propositie’, vertelt Van der Zee in gesprek met Twinkle, zusterblad van CustomerFirst.

iPads
De voormalige KLM-kracht geeft te kennen dat de pakkenspecialist echt vanuit de omnichannel gedachte werkt. ‘Wij verkopen pakken, die vaak moeten worden vermaakt, omdat we willen dat een klant er goed uitziet. De service die we hiervoor in de winkels verlenen proberen we ook online mee te geven. Dat is het uitgangspunt. Daarnaast hebben we online naar de winkelvloer gehaald door ons personeel uit te rusten met iPads. Omdat we veel verschillende maten hebben - zodat we pakken echt passend kunnen krijgen en we klanten maximale keuze willen bieden - is het online bestellen vanuit de winkel een goede extra mogelijkheid bij SuitSupply.’ Wat Van der Zee betreft, kan het altijd nog beter. Zo wil de retailer weten hoe klanten precies gebruik maken van de (online) winkel. Onder andere in de Verenigde kijkt SuitSupply al bij het openen van een nieuwe locatie naar het online koopverkeer uit een bepaalde plaats. ‘Als ergens veel online wordt gekocht, neemt de kans toe dat we daar ook een winkel openen.’

Klanten herkennen
Later deze maand installeert het kledingbedrijf digitale schermen in de winkels. Deze touch points werken als een soort app: consumenten kunnen de collectie inzien en in de toekomst ook informatie over de diverse winkels vinden. Een tweede project is de bouw van een nieuw soort klantendatabase waarmee SuitSupply klanten wil ondersteunen via zijn klantenservice. Van der Zee: ‘Via dit systeem kunnen wij klanten aan de hand van hun profiel overal herkennen, online en offline. Heb je bijvoorbeeld gebeld met de klantenservice, dan weet het personeel in de fysieke winkel dit ook. Zo kunnen we klanten beter begrijpen en gericht advies geven.’

Meer over de European E-Commerce Awards 2015.