De bank startte eind 2013 met videochat in het Advies & Service Centre van ABN Amro. Deze contactoptie wordt momenteel snel uitgebreid, zodat ook vanuit de kantoren videogesprekken kunnen worden gehouden. ‘Honderden klanten per maand maken inmiddels gebruik van dit contactkanaal en dat aantal neemt ook rap toe. Naar verwachting verdubbelt dit jaar het aantal videocontacten ten opzichte van 2014. Klanten waarderen de mogelijkheid om te kunnen videochatten, is onze ervaring. Het is een aantrekkelijke aanvulling op de andere klantcontactkanalen’, meent Teijgeler.

De klant kiest
Specifiek bij ABN Amro leent videochat zich met name voor onderwerpen waarbij persoonlijk contact prettig is, zoals (hypotheek) adviesgesprekken. Voor servicehandelingen lijkt het minder geschikt, merkt de Customer Experience directeur. Na verloop van tijd vinden medewerkers dit een effectieve en leuke manier van werken. Zij worden erin getraind op details als achtergrond en vertrouwelijkheid te letten en hoe zij klanten kunnen begeleiden in het opzetten van videocontact. Tevens moet de internetverbinding goed zijn. Volgens Teijgeler biedt videochat voor de klant veel voordelen. ‘Je kunt een gesprek overal opzetten, of dat nou vanuit huis of kantoor is, en je bespaart tijd doordat je niet hoeft te reizen. Toch kiezen sommigen liever voor een face-tofacegesprek, omdat ze bijvoorbeeld onbekend zijn met de techniek. Dat is ook prima. De keuze is aan de klant.’

In de rondvraag van CustomerFirst 05-2015 delen ook Inge Meijerman, manager DigiContact bij Philadelphia Zorg, en Frank Dohmen, branchedirecteur Sales- en accountmanagement Klant Contact Centers bij Tempo-Team, hun ervaringen met videocontact.