De vermogensbeheerder startte begin juni dit jaar met de beantwoording van klantvragen via WhatsApp. ‘Het werkt. Voor klanten is het een snel en gemakkelijk medium’, constateert Schoonens. De vragen die via dit communicatiekanaal worden gesteld, verschillen niet zozeer van de vragen die via chat of telefonie binnenkomen. Denk hierbij aan vraagstukken over het openen van een rekening, het storten van geld en administratieve wijzigingen tot aan kwesties als de ontwikkelingen op de beurs en de huidige ontwikkelingen omtrent Griekenland. ‘Onze klanten gebruiken WhatsApp als een servicekanaal, waarbij ze verwachten dat ze snel worden geholpen. Ook kanaalswitches komen voor; stel er is geen chatmedewerker beschikbaar, dan gaan ze WhatsAppen.’

Kanaalswitch
Schoonens merkt op dat het jongste contactkanaal van Robeco niet voor alles kan worden ingezet. Zo accepteert de beleggingspecialist voorlopig geen transacties via WhatsApp bijvoorbeeld. ‘De data is versleuteld en goed beveiligd, maar tegelijkertijd worden die gegevens niet op de eigen servers van Robeco opgeslagen. Oftewel, als we over iemands eigen rekeningdetails praten, dan schakelen we over op een ander contactkanaal.’ Zo’n migratie is nodig in ongeveer een kwart van de klantcontacten. ‘Niet optimaal wellicht, maar klanten hebben hier wel begrip voor’, verzekert Schoonens.

De customer service specialist is al met al blij met WhatsApp. Klanten geven Robeco spontaan complimenten over het contactkanaal en zijn bijvoorbeeld te spreken over de bereikbaarheid (tot 23 uur ’s avonds doordeweeks en in het weekeinde, red.). Kijkend naar de kanalenmix voor servicegesprekken is telefonie met 50% momenteel het voornaamste klantcontactkanaal, gevolgd door chat (30%) en e-mail en WhatsApp. ‘Qua aantallen is WhatsApp wellicht nog beperkt, maar klanten ervaren de service als goed. Daarbij zijn de kosten gering en kun je klanten verrassen. Zij vinden het leuk en makkelijk.’

Lees meer in een eerdere uitgave van CustomerFirst over Robeco’s digitaliseringslag.