85 procent van de consumenten zegt actie te ondernemen na een slechte klantervaring. Concreet: 86 procent zegt de overeenkomst op, 65 procent vraagt naar een supervisor om te kunnen spreken en 42 procent uit zij of haar frustraties op social media. De onderzoekers bevroegen meer dan 7.000 consumenten over hun ervaringen met servicecenters van telecombedrijven, verekeraars en banken. Hieruit bleek onder andere ook dat slechts iets meer dan de helft van de mobiele operatoren (58 procent) gesprekken beantwoord in de eerste vijf minuten. Banken scoren met 83 procent beter. Zo’n 17 procent van de adviseurs bleek over slechte tot zeer slechte productkennis te beschikken. 

Actie geboden
In aanvulling op dit onderzoek voerde EvaluAgent een aparte studie uit onder 15 toonaangevende Britse contactcenters. Ook de bevindingen uit dat onderzoek nopen tot actie:
- 4 van de 5 teamleiders merkt op dat klantadviseurs niet in staat zijn de klantvragen op te lossen;
- 40% van de adviseurs voelt zich niet bevoegd om klantvragen van klanten op te lossen;
- Minder dan een derde van de teamleiders geeft aan in staat te zijn hun adviseurs de gevraagde hulp te kunnen bieden.

Ongemotiveerd
Ook andere studies hebben de gevolgen van de slechte klantenservice en ongemotiveerde klantadviseurs in contactcenters onthuld:
- 86 procent van de consumenten beëindigt het contract (Harris Interactive);
- 71 procent van de adviseurs kan klantproblemen niet oplossen, omdat het script hier niet in voorziet (Customer Experience Management);
- 65 procent vraagt naar een supervisor (Five9);
- 42 procent uit zij of haar frustratie op social media (Lithium Technologies);
- Het verloop in Britse contactcenters blijft hoog met evenredig hoge kosten als gevolg (Merced Systems).

Het mag duidelijk zijn: de klantadviseurs hebben grote behoefte aan empowerment. Dat stelt ze in staat de klanten de service te verlenen die ze wensen.