De coöperatieve vereniging H3ROES bracht de Klantrede vorig jaar voor het eerst uit. Destijds waren twintig specialisten betrokken. Zij spraken de verwachting uit dat technologie in 2015 vooral een dienende rol zou krijgen en dat klantgerichtheid in het dna van organisaties moest komen. Afgelopen donderdag kwam de groep opnieuw samen, om in Slot Zuylen met elkaar door middel van een debat de Klantrede voor komend jaar op te stellen.

Silo’s doorbreken
Terugkijkend op de voorbije periode nemen de diverse experts veel verwarring in de maatschappij waar, onder meer als gevolg sjoemelsoftware in auto’s en frauderende bankiers. ‘Die verwarring maakt mensen boos en bang, maar dat zijn ook tekenen van bewustzijn en betrokkenheid. De vraag is of we kiezen voor angst en teruggrijpen naar controle, of vooruit durven te gaan en nieuwe verbinding maken. Dat klinkt misschien vaag en wollig, maar betekent heel veel voor klantgerichtheid. Durven we de silo’s die klantgericht werken bemoeilijken te doorbreken? Zoeken we de klant op en durven we kwetsbaar en open te zijn, of houden we de klant op afstand en managen we risico’s en reputaties?’

Verder kwamen de aanwezigen tot de conclusie dat klanten verrassen leuk is, maar dat het voor klanten vaak al verrassend is ‘als alles gewoon goed gaat en er op het juiste moment tijd en aandacht voor ze is’. Echt uitzonderlijke en merkwaardige klantbelevingen zijn nog steeds schaars. Ze ontstaan, volgens de samenstellers van de Klantrede 2016, als medewerkers de ruimte krijgen en nemen om echt van waarde te zijn. ‘Als ze luisteren, inleven en meedenken. Daar zit de unieke toegevoegde waarde in voor echt klantgerichte bedrijven.’ Ook constateren zij dat organisaties steeds losser en adaptiever worden. Om mee te gaan in deze stroom, is het dus raadzaam meer flexibiliteit aan te brengen. Lees hier het complete document.