Customer experience trends 2016

7 januari 2016
Redactie

Multichannel klantcontact wordt de norm, social support tools raken geavanceerder en serviceafdelingen komen nadrukkelijker in beeld bij ceo’s. Onder meer deze ontwikkelingen voorspelde customer experience adviseur Blake Morgan voor 2015. Hierbij haar nieuwste rijtje met trends.

Het servicen van klanten via video wordt populair
Privé FaceTimen en Skypen mensen er al op los, dus waarom zou dit communicatiekanaal niet ook in een zakelijke omgeving geschikt zijn? Bijvoorbeeld American Express biedt al videosupport aan.
CRM-technologie naar een hoger niveau
Niet alleen desktopsoftware wordt slimmer, ook mobiele CRM-applicaties zitten in de lift als gevolg van een verbeterde functionaliteit. Gebruikers worden straks in staat gesteld klanten real-time aanbiedingen te doen die zijn gebaseerd op voorspellingen van verwachte aankopen.
Workforcemanagementoplossingen maken ‘on-demand contactcenters’ mogelijk
Net als dat je online bijvoorbeeld een film of serie aanvraagt en direct kunt bekijken, krijgen agents de optie om op bestelling te werken. Hiervoor hoeven zij enkel in een systeem in te loggen en een shift te kiezen of te ruilen.
Internet of Things explodeert
Tesla bouwt auto’s die geheel op software draaien. Deze ontwikkeling krijgt gevolg in de nabije toekomst. Intelligente, contextbewuste en lerende apparaten gaan de interactie aan met elkaar, de cloud en met onze smartphones. Internet of Things en Artificial Intelligence staan nadrukkelijk in de belangstelling van de customer experience community.
Big data raakt nuttig
Data helpt bedrijven om servicekwesties in een vroeg stadium te identificeren en daarvan te leren. Additioneel verschaft data waardevolle klantenfeedback die kan worden toegepast voor productverbeteringen. Slimme organisaties leunen steeds meer op goede datatechnologie om meer customer centric voor de dag te komen.