Volgens Solis is een verandering van perspectief vereist wil je een bedrijf creëren dat geheel in het teken staat van de klantbeleving. ‘Daar begint het mee. En dat is meteen het moeilijkste onderdeel. Wanneer wij innovatie en disruptie waarnemen, is onze reactie van nature sceptisch en cynisch. Maar de customer experience is absoluut noodzakelijk. Denk hierover na door de lens van jouw klanten: hoe willen zij hun leven leven?’ Uber is een inspirator op dit vlak, vindt hij. ‘Kijk naar de zaken waarop Uber is gebouwd: mobile, social, enzovoorts. Dat bestond allemaal al. De probleemoplossende visie van Uber heeft de toekomst van transport en logistiek voorgoed veranderd.’

De auteur is ervan overtuigd dat - vroeg of laat - ‘elke industrie een Uber krijgt’. ‘De klantervaring is de som van alle betrekkingen die iemand met een organisatie heeft tijdens zijn reis en, nog belangrijker, zijn levenscyclus. Een enkel moment staat niet gelijk aan een hele beleving.’ Solis vervolgt: ‘Een ervaring is een emotie, of die nou goed, slecht of onverschillig is. Technologie is even waardevol als wat mensen denken en voelen tijdens een interactie met jouw organisatie. Maar dat vereist design. Mensen zien niet alle zaken die zich achter de schermen afspelen, zij zien enkel de ervaringen die jij levert.’ Resumerend adviseert hij zorg te dragen voor een meer holistisch klantbeeld.