Vraag: 'In ons vakgebied focussen we al jaren op het informeren van klanten en het aanbieden van producten en diensten via diverse contactkanalen. Ook bieden we online fora aan zodat mensen elkaar kunnen helpen. Doordat klanten de keuze hebben via welk kanaal ze geholpen willen worden, komen veel eenvoudige vragen niet meer uit bij de klantcontactspecialisten. Zij krijgen dus de meer complexe vraagstukken. Nu ben ik benieuwd of een bedrijf als Samsung op deze ontwikkeling inspeelt. Hoe legt zij de verbinding met klantcontactkanalen buiten het contactcenter om agents te voorzien van nieuwe learnings? En hoe zorgt Samsung er überhaupt voor dat de klantadviseurs bekend zijn met alle producten?'

Reactie van Ruben Lowenstein, manager Customer Care bij Samsung Electronics Benelux:
'Om de klantrelatie te managen werkt Samsung met verschillende SAP-modules voor zowel het contactcenter als de kanalen daarbuiten, zoals onze Premium Service Centers en Experience Shops. Daar waar het relevantie heeft, oftewel benodigd om de klant van dienst te zijn, zijn CRM en SAP aan elkaar gekoppeld. Een reparatieverzoek vanuit het contactcenter zal bijvoorbeeld leiden tot een case in de module binnen het reparatiecenter. De status van die reparatie is nu eveneens in te zien in onze Experience Shops.

Learnings komen vooral van de communicatiestructuren die operationeel zijn ingericht. Zowel de directe verkoopkanalen als het contactcenter worden bijvoorbeeld regelmatig bezocht door onze ambassadeurs. Dit zijn medewerkers van Samsung die de winkels bezoeken. Hun primaire taak is het binnenhalen en delen van kennis. Verder staat het contactcenter direct in verbinding met diverse functionarissen binnen de reparatiecentra en retailers. Zij houden geplande periodieke overleggen met elkaar. Naast kennisdeling an sich zijn al deze activiteiten bedoeld om de persoonlijke relatie te onderhouden. We hebben immers allemaal hetzelfde doel en dat is de klant zo goed mogelijk helpen.

Met de huidige kennisbank is het mogelijk om specifieke kennispartners toegang te verlenen op afstand, waardoor zij rechtstreeks suggesties kunnen doen voor content die na goedkeuring direct kan worden toegepast. Denk aan specificaties van producten, troubleshoots, et cetera. Kennispartners zijn onder meer reparatiecentra, dealers en Samsung-collega’s die niet dagelijks betrokken zijn bij de contactcenteroperatie.

Binnen de contactcenters werken wij met Experience-ruimtes waar we een groot scala aan Samsung-producten gebruiksklaar hebben neergezet. Zo is het voor medewerkers mogelijk om hun was te doen in het contactcenter, de nieuwste tablets of smartphones uit te proberen en een drankje te pakken uit onze nieuwste Foodshowcase-koelkast (high-end koelkast, red.). Ook worden de contactcenters regelmatig bezocht door servicemonteurs uit het veld, die samen met de agents producten uit elkaar schroeven. Hierdoor zijn zij niet alleen bekend met de buitenkant en alle functies, maar kent de binnenzijde eveneens geen geheimen meer voor ze.'

Noot: heb jij eveneens een prangende vraag aan een collega-klantcontactprofessional of organisatie, contacteer de CustomerFirst-redactie dan via redactie@customerfirst.nl, Twitter, Facebook of LinkedIn. Bekijk hier de gedrukte versie van de rubriek QuestionFirst.