‘Alle lijnen zijn bezet. Blijft u aan de lijn, u wordt zo spoedig mogelijk geholpen. Op dit moment zijn al onze assistenten in gesprek. Wij vragen een moment geduld alstublieft.’ Bekende teksten voor mensen die weleens in de avonduren of weekeinden naar een huisartsenpost hebben gebeld met een dringende zorgvraag. Spoed of niet, volgens de onderzoeksresultaten die gepubliceerd zijn in de jongste Consumentengids (september) zijn de huisartsenposten in Nederland telefonisch slecht bereikbaar. ‘We belden de niet-spoedlijn van 40 huisartsenposten (HAP) telkens 20 keer: 800 telefoontjes in totaal. Van die groep bleken 38 niet in staat om deze oproepen binnen 2 minuten (streefnorm, red.) aan te nemen.’

Terugbelservice
De Consumentenbond is ontstemd over de beroerde telefonische bereikbaarheid. ‘Volgens ons onderzoek slaagt 80% van de huisartsenposten er niet in om driekwart van de telefoontjes binnen 2 minuten aan te nemen. Die grens is voor huisartsenposten zo mogelijk nog belangrijker dan voor huisartsen. Wordt een huisarts ook gebeld voor herhaalrecepten of lab-uitslagen, naar een huisartsenpost bellen patiënten - als het goed is - alleen met klachten die niet tot de volgende dag of tot na het weekeinde kunnen wachten. Bovendien bestaat het risico dat patiënten bij te lang wachten de telefonische spoedlijn van huisartsenposten gaan gebruiken, die vrij moet blijven voor acute hulp. Voor deze spoedlijn geldt dat altijd binnen 30 seconden moet worden opgenomen.’

De langste wachttijd bedroeg 26 minuten. Twee huisartsenposten schakelen bij drukte over op een terugbelservice, waarbij het exacte moment van terugbellen wordt vermeld ‘om wachttijd en kosten van bellers te beperken’. Negen huisartsenposten wijzen wachtende bellers op de mogelijkheid om zelf informatie op te zoeken op de medische website Thuisarts.nl. Zelf naar de huisartsenpost toe rijden is overigens geen optie: huisartsenposten willen uitsluitend op afspraak werken.