Volgens het consultancy- en adviesbureau komt er met de toetreding van nieuwe spelers op de markt druk op het vertrouwen als fundament van de klantrelatie. Zo zegt 38 procent van de ondervraagden steeds meer vertrouwen te hebben in fintechs, zeker in vergelijking met traditionele consumentenbanken (28%). Vooral als het gaat om de klantbeleving presteren nieuwkomers beduidend beter dan de gevestigde banken, menen de ondervraagde consumenten.

‘Het onderzoek toont aan dat klanten directe, persoonlijke terugkoppeling, kwalitatief hoogwaardige, eenvoudige processen, 24/7 contactmogelijkheid, zelfbediening, op maat gemaakte diensten en een consistente beleving tussen de verschillende distributiekanalen van hun financiële dienstverlener verwachten’, schrijft EY. ‘Verder wordt duidelijk dat het vertrouwen bij de bestaande klanten als het gaat om de beveiliging van data, transparantie en bescherming van klantgegevens, de hoogste prioriteit moeten krijgen om vertrouwen te kweken.'

Bankapps
In een rapport over de financiële sector in 2030 voorspelt adviesbureau KPMG op haar beurt dat niet alleen bankkantoren gaan verdwijnen, maar dat bankapps eenzelfde lot is toebedeeld. In plaats daarvan zullen bankzaken verweven zijn met Internet of Things. ‘Hetzelfde kastje dat aan de hand van je stappenteller weet dat je nauwelijks beweegt, stelt een abonnement bij de sportschool voor - en regelt direct de betaling.’

Onder meer Apple Pay, PayPal en de betaaldiensten van Amazon zullen volgens KPMG een grotere rol opeisen binnen de financiële sector.