APG reduceert klantcontact via datascience

APG reduceert klantcontact via datascience
  • 03 november 2016
  • Redactie

Om de dienstverlening aan deelnemers van pensioenfondsen verder te verbeteren, past APG sinds kort datascience toe. Hierdoor kan de pensioenuitvoerder op basis van beschikbare data, zoals leeftijd en burgerlijke staat, vragen van deelnemers ‘voorspellen’ en daarop anticiperen.

In de nieuwe situatie wacht APG niet langer op een telefoontje, e-mail of tweet, maar benadert en activeert het deelnemers proactief. Te denken valt aan het geven van gerichte informatie over de gevolgen van een nieuwe baan voor pensioenopbouw. De betreffende pensioenuitvoerder verwacht dat deze ontwikkeling op termijn tot minder e-mails en telefoontjes naar het klantcontactcenter leidt. Bovendien kan effectiever en efficiënter met deelnemers worden gecommuniceerd, wat weer een forse besparing moet opleveren voor de aangesloten pensioenfondsen.

Contactvoorspellers
Onder meer kunstmatige intelligentie wordt toegepast om meer context te verkrijgen. Zo bouwt een speciaal team algoritmes op basis van contacthistorie, persoonsgegevens, pensioengegevens en online klikgedrag van grote groepen deelnemers. Door deze informatie te combineren voor verschillende doelgroepen, is met grote mate van zekerheid te voorspellen wanneer ze over welk onderwerp contact opnemen met het pensioenfonds. Voor een deelnemer kan per levensgebeurtenis worden bepaald hoe groot de kans is dat hij contact opneemt of de digitale MijnFonds-omgeving bezoekt. Verder wordt duidelijk wat voor soort communicatie het beste werkt bij een individuele deelnemer. Deze inzichten worden gebruikt worden om de deelnemer proactief te benaderen, maar ook om efficiënter en effectiever met de deelnemer te communiceren.

Raoul Willms, directeur Marketing & Distributie bij APG: ‘Veel mensen zijn nog steeds niet bewust bezig met hun pensioen. Terwijl inkomen voor later iets heel belangrijks is. We investeren dan ook nog steeds volop in kennis en moderne technologieën om consumenten meer betrokken te maken en actie te laten ondernemen als het gaat om hun pensioen.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link