Klantinteractie-uitdagingen voor het voetlicht gebracht

Klantinteractie-uitdagingen voor het voetlicht gebracht
  • 24 november 2016
  • Redactie

Het integreren van meerdere systemen is voor organisaties nog altijd de grootste IT-uitdaging in klantinteractie. Dat blijkt uit de resultaten van het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2016 van Stichting KIRC. Voorzitter Martine Ferment deelde vandaag in sneltreinvaart de highlights, tijdens het KSF Jaarcongres in het Amsterdamse DeLaMar Theater.

Kijkend naar de top 5 van IT-uitdagingen in klantinteractie, valt verder op dat de nummer 5 van vorig jaar sterk in gewicht is toegenomen. De uitdaging ‘Legacy systemen die flexibiliteit en vooruitgang tegenwerken’, bezet momenteel namelijk de tweede plaats. Een IT-afdeling die niet genoeg resources kan leveren staat op de derde plek van IT-uitdagingen in klantinteractie, gevolgd door ‘gebrek aan budget om benodigde IT-investeringen te doen’ op de vierde plaats. ‘Regelmatige storingen en lange responstijden van systemen’ vormt ditmaal de hekkensluiter.

Voortbordurend op deze thematiek legde Buzzmaster nog een prikkelende stelling voor aan de aanwezige klantcontactprofessionals in het DeLaMar Theater: ‘De technologische problemen vandaag de dag worden binnen twee jaar opgelost.’ Uitkomst: 92% denkt van niet, 8% antwoordde ja.


Artificial intelligence
De actuele resultaten leren verder dat tien procent van de 779 respondenten (werkzaam bij 475 organisaties) die aan dit onderzoek hebben deelgenomen, kunstmatige intelligentie inzet bij klantcontact. Verder analyseert bijna tweederde (64%) big data over klantcontact en gebruikt 43% de vergaarde inzichten voor klantsegmentatie of verrijking van de customer journey. Thuiswerken is in de sector nog niet mainstream: zes procent van de klantcontacten wordt vanuit huis afgehandeld.

Het 120 pagina’s tellende boekwerk van KIRC dat vandaag is verschenen, bevat cijfers met betrekking tot zes aandachtsgebieden: trends & strategie, customer experience, technologie, operational excellence, medewerkers en multichannel klantinteractie.


Robot Nao samen met dagvoorzitter Rens de Jong op het podium.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link