Voor het Klantenservice-benchmarkrapport 2017 stuurde softwarebedrijf SuperOffice per e-mail twee klantvragen naar 500 b2b-bedrijven. De twee vragen waren:

Heb je een telefoonnummer dat ik kan bellen om contact met je op te nemen?

Waar kan ik op de website informatie over prijzen vinden?

Uit de resultaten blijkt dat 41 procent van de vijfhonderd aangeschreven klantcontactcentra in het geheel niet reageerde op de vragen. Tussen deze bedrijven kwamen een aantal overeenkomsten naar voren. Zo kon er alleen contact worden opgenomen door middel van een webformulier op hun website. Ook waren het voornamelijk bedrijven met minder dan honderd medewerkers en werd er geen automatische ontvangstbevestiging verstuurd nadat het formulier was verzonden.

Reactiesnelheid
Hoewel een meerderheid van de bedrijven antwoordde, stuurde 94 procent geen ontvangstbevestiging. Ook beantwoordde 11 procent van de bedrijven de vragen in de eerste reactie en kon 6 procent geen van beide vragen beantwoorden. De gemiddelde reactiesnelheid voor het afhandelen van een verzoek was 15 uur, met uitschieters van 5 minuten tot 316 uur (13 dagen). Ook ondernam 99 procent van de bedrijven geen vervolgactie. Hierbij gaat het om een verzoek aan de klant om de dienstverlening te beoordelen.


Het hele rapport is hier te downloaden.