Het landelijke onderzoek wordt uitgevoerd in opdracht van de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), Economische Zaken (EZ) en Rijkswaterstaat. Na een oproep eind 2016 meldden zich 145 gemeenten aan, waarna een representatieve selectie is gemaakt. Hiervoor is ook gekeken naar welke combinatie van leveranciers een gemeente gebruikt voor zijn digitale dienstverlening.

Verhuizingen
Hoe verloopt zo’n digitale klantreis? Hoeveel klanten geven bijvoorbeeld een verhuizing door via het webformulier? En welk percentage haakt voortijdig af? Deze vragen staan centraal in het onderzoek, waarbij 10 producten zijn opgenomen voor zowel burgers als bedrijven. Voor de eerste categorie gaat het om omgevingsvergunningen, aangiftes geboorte, meldingen openbare ruimte, afspraken voor een paspoort en verhuizingen. Bij bedrijven wordt gekeken naar omgevingsvergunningen, evenementenvergunningen, drank- en horecavergunningen, overlijdensaangiften en rioolaansluitingen.

Benchmarken
Volgens de onderzoekers is het vernieuwende dat op een gestandaardiseerde wijze het gebruik van de digitale producten in kaart wordt gebracht. Daardoor zijn gemeenten in staat om het resultaat van hun eigen dienstverlening objectief te benchmarken ten opzichte van andere gemeenten. Omdat de gebruikte methodiek nog niet eerder bij gemeenten is toegepast, staat de maand februari in het teken van het testen van deze methode. Daarna gaat de onderzoeksperiode van start. De resultaten van het onderzoek zijn eenvoudig te kopiëren door gemeenten die dezelfde combinatie van leveranciers gebruiken. De verwachting is dat voor de zomervakantie van 2017 de resultaten van het onderzoek gepresenteerd kunnen worden.

Ook tijdens het Nationaal Customer Contact Congres (NCCC), dat op donderdag 18 mei gehouden wordt in Utrecht, staat de klantreis centraal. Thema is ‘Customer Journey in control’, waarbij gekeken wordt hoe technologie en mensen kunnen bijdragen aan een consistente merkbeleving voor de hedendaagse klant.