Door middel van videochat kunnen klanten op afspraak contact opnemen met de klantenservice van Univé en worden zij live met beeld te woord gestaan door opgeleide adviseurs. Joost Heideman, ceo bij Coöperatie Univé, licht toe: ‘Klanten moeten zelf kunnen kiezen welk type dienstverlening op welk moment en via welk kanaal het beste bij hen past. Daarom bieden wij binnen onze omnichannel klantbediening de juiste combinatie van fysieke, regionale aanwezigheid en online, social of telefonische dienstverlening.’ De klantenservice via videochat is op werkdagen van 08.30 uur tot 21.00 uur beschikbaar, en op zaterdag van 08.30 uur tot 17.00 uur.

Adviesgesprekken
Volgens Heideman is videochat in specifieke gevallen te verkiezen boven andere kanalen. ‘Videochat is geschikt voor uitgebreide adviesgesprekken, bijvoorbeeld voor het doorlichten van het complete verzekeringspakket of wanneer een verandering in de persoonlijke sfeer aanleiding is om de verzekeringen te herzien. De eerdere pilot met de chatbot richtte zich meer op eenvoudiger vragen, waarbij een adviseur op ieder moment de chat kon overnemen.’

Ervaringen
Tijdens de pilot gaat Univé onderzoeken hoe klanten deze service ervaren. Welke onderwerpen wil men via videochat bespreken, hoe wordt het kanaal ervaren en leidt het tot herhalingsgebruik? Naar aanleiding van de uitkomsten beslist de verzekeraar over een half jaar of zij adviesgesprekken via videochat doorzet en mogelijk ook breder in de organisatie gaat aanbieden. De eerdere pilot met de chatbot heeft er toe geleid dat deze wordt opgenomen in de dienstverlening. Ook de WhatsApp-service blijkt populair: 84% van de klanten geeft aan Univé opnieuw te benaderen via de dienst, die gemiddeld met een 9,4 is beoordeeld. Klanten gebruiken WhatsApp met name voor een wijziging van de verzekering of om een schade te melden.

Lees in het komende nummer van CustomerFirst meer over de definitieve invoering van de chatbot bij Univé en de ervaringen tijdens de pilot.