'Ter introductie: meneer Reimers is bekend van het tv-programma ‘Herrie in het hotel’ met Herman den Blijker. Hij heeft jarenlang in verschillende hotels en restaurants gewerkt, vandaar dat de meeste voorbeelden in dit boek uit de horeca komen. Het zijn mooie anekdotes van vroeger over gastvrijheid, ondernemen en goed fatsoen. Inspirerend, zeker als je in een andere branche werkt en waarde hecht aan gastvrijheid.
Op zijn eigen wijze beschrijft meneer Reimers dat diversiteit in een team belangrijk is. Zo komt de rol van de luie werknemer aan bod, net als die van de telaatkomer, de meeloper en de onderhuidse querulant (iemand die voortdurend klaagt over hem overkomen onrecht, red.). Naast de geweldige terminologie - wie gebruikt immers querulant nog -, is het een boodschap aan leidinggevenden om niet in de valkuil te stappen dat je je ergert aan ‘niet normaal gedrag’, maar juist gebruikmaakt van de bijzondere eigenschappen van deze teamleden.
Meest treffende passage vind ik de afsluiting van regel 1 (gastvrijheid is geen luxe, maar noodzaak): ‘Wie gastvrij is krijgt de grootste beloning die er is: gasten komen terug. Bedenk wel dat er maar één is die bepaalt of je gastvrij bent, en dat is de gast’.'

Invitatie
Heb jij onlangs een inspirerend managementboek gelezen en wil je dit delen? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier de aanbeveling van Claire Nijnens, Customer Care Manager van Rabo Klantenservice.