Op de tweede plek, met 25 procent, staat het probleem dat verschillende systemen of informatiebronnen verschillende antwoorden opleveren. Het wisselen tussen meerdere applicaties of computerschermen is voor 20 procent van de respondenten problematisch. 14 procent vindt het lastig om op de hoogte te blijven van nieuwe informatie of veranderingen die invloed hebben op het verlenen van klantenservice.

Oplossingenknop
Volgens eGain sluiten de uitkomsten aan bij consumentenervaringen in een eerder onderzoek. Als mogelijke oplossing legde het bedrijf de mogelijkheid van een ‘oplossingenknop’ voor, een button die ervoor zorgt dat antwoorden snel voorhandig zijn of een conversatie stap voor stap naar een oplossing begeleidt. 86 procent van de respondenten stelt dat dit hun baan makkelijker zou maken.

Volgens Michael Maoz, vicepresident en analyst bij adviesbureau Gartner, die eerder al over dit onderwerp schreef, kunnen betere informatiestromen zorgen voor een snellere afhandeling. eGain citeert hem: ‘Dat varieert van 20 tot 80%, waardoor competentie en klanttevredenheid stijgen. Ook kunnen kosten met 25% dalen met een goed functionerend knowledge management (KM) systeem.’