‘We zijn allen hoofdconducteur maar soms ook even maatschappelijk werker. En dat vinden we leuk.’ Het enthousiasme was groot bij de prijsuitreiking, maar wat betekent het project in de praktijk? ‘Er is een omslag gaande,’ stelt Pet desgevraagd tegenover CustomerFirst. ‘De leerweg tot hoofdconducteur werd al aangepast naar een vorm waarbij de servicegerichte kant van het vak ook meer aandacht krijgt. Hierbij gaat het om welke invloed heb jij op de beleving van de klant. Hoe maak je contact zowel door middel van de omroep als in persoonlijk contact, zowel in normale als in een verstoorde situatie.’

Reizigersoordeel
Ook in de praktijk is er meer oefening en begeleiding voor de conducteurs. Daarbij krijgen ze grote vrijheid om zelf invulling te geven aan het begrip servicegerichtheid, een vastomlijnd kader ontbreekt. ‘Wat voor jou werkt hoeft voor iemand anders niet te werken. Hou het bij jezelf en experimenteer. Er zijn kaders, daaraan moet je je houden. De reiziger geeft je vervolgens terug hoe hij of zij dit ervaart en is daarmee voor jou de persoon die aangeeft of jij je werk goed hebt gedaan.’

Voorlopig is directe feedback van reizigers aan het treinpersoneel nog niet mogelijk, maar er vinden al metingen plaats aan boord. ‘Er zijn vaste meetploegen die dit doen voor NS, zij vragen op het moment zelf tijdens de reis een eerste oordeel. Als de reiziger zijn mailadres geeft, ontvangt hij later nog een link naar een uitgebreide vragenlijst.’ Het creëren van een speciale app voor reizigers zit in de pijpleiding. Eerder dit jaar liep er al een pilot binnen de al bestaande Reisplanner Xtra App.

Uitbreiding
De hoofdconducteurs, die Zwolle, Leeuwarden en Groningen als standplaats hebben, hopen dat hun project naar de rest van Nederland wordt uitgebreid. Ook het management doet hieraan mee. ‘In de eerste plaats hebben de Hc’s zelf de regie in handen door voorbeeldgedrag te vertonen naar hun collega’s en hen daarin mee te nemen. Daarnaast probeert het management zelf meer buiten op de werkvloer te staan, zo zelf mee te doen en hun teams te ondersteunen.’

‘De gehele groep gastvrijheidambassadeurs, zoals ze worden genoemd, zit met een groot deel van het management in een eigen appgroep. Hierin worden positieve ervaringen en dilemma’s gedeeld. Indien we collega’s tegenkomen die een voorbeeld zijn op dit thema, vragen we of ze bij ons in de appgroep willen. We merken hierdoor dat de groep steeds groter aan het worden is, ook met mensen met een andere functie en van andere regio's.’