Volgens het bedrijf is de dienst een zorgvuldige mix van chatbots met live support, om de behandeling van klantverzoeken naadloos, gepersonaliseerd en efficiënt te maken. ‘De vermenging van AI-technologie en menselijk contact brengen spannende gevolgen en mogelijkheden met zich mee voor customer experience management en ons bedrijf’, stelt ceo Paulo César Salles Vasques van Teleperformance.

Veelzijdigheid
Het hoofd van AI bij het bedrijf, João Cardoso, wijst op de veelzijdigheid van klantcontact: ‘Het is een mix van het rationele en het emotionele. Naast objectieve digitale informatie zijn menselijke interactie en emotie van fundamenteel belang voor het verwerken van klantverzoeken en het nemen van beslissingen. Daarom vergroten we het gemak om rationale antwoorden te geven en geven we tegelijkertijd onze medewerkers de ruimte om het contact met de klant aan te gaan.’

Teleperformance won afgelopen maand samen met Symantec nog een NCCA Partnership Award tijdens het CustomerFirst Gala. ‘De bestendige relatie houdt nog altijd stand dankzij een zekere mate van lef, proactiviteit en het continu leveren van verbeterideeën’, zo stelde de jury.