'Voor mij was dit boek een leidraad in waar en hoe te beginnen aan het werken aan een meer klantgerichte organisatie. Bij Primagaz hebben we onlangs het klantluisteren (en begrijpen) in praktijk gebracht door diverse klantpanels te houden en zo de customer journey van onze verschillende klantgroepen in kaart te brengen.
Het zal je verbazen welke interessante informatie je krijgt over je processen en medewerkers als je echt naar de klant luistert. Vaak kunnen kleine aanpassingen van bepaalde processen of in de attitude van medewerkers, al een groot verschil maken voor de klant. ‘Het grootste communicatieprobleem is dat we luisteren om te kunnen antwoorden en niet luisteren om te begrijpen’, is voor mij daarom de meest treffende uitspraak in dit boek.
Mooi is ook dat ‘Uit liefde voor de klant’ vanuit jezelf vertrekt, als dagelijkse klant bij een bakker, energieleverancier, webshop, enzovoorts. Die herkenbaarheid maakt het jou - en je medewerkers - gemakkelijker om je te verplaatsen in de situatie van de klant. Verder krijg je meer inzichten omtrent klantgericht denken en handelen; wat dat precies inhoudt en de manieren waarop jij dit in je organisatie kunt implementeren.'

Invitatie
Heb jij onlangs een inspirerend managementboek gelezen en wil je dit delen? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier de aanbeveling van Shiraas Goerdin, manager Servicedesk Verzekeren & Customer Care bij VvAA.