Stap 1. Gebruik een feedbackmechanisme
Vind een manier om erachter te komen wanneer je klanten ontevreden zijn en vraag hen waarom ze dat zijn. Dat kan met een enquête, maar uiteindelijk zullen veel ontevreden klanten opduiken op verschillende plekken, zoals geëscaleerde telefoongesprekken, social media en reviewsites.

Stap 2. Lees de commentaren
Als klanten reageren, lees dan hun commentaar. Onthoud dat klanten om twee redenen de moeite nemen om negatieve feedback te geven. Ofwel zijn ze erg teleurgesteld en willen ze door iemand gehoord worden, ofwel hebben ze het vertrouwen in jouw bedrijf nog niet opgegeven en hopen ze dat iemand antwoordt en het probleem oplost. In beide gevallen is empathie nodig. Kom tot de kern van het probleem en behoud je klanten.

Stap 3. Onderzoek de situatie
Indien mogelijk, onderzoek dan alles wat met de situatie te maken heeft. Luister naar gesprekken, lees e-mails en chats terug, lees interne notities en spreek met de servicemedewerker(s) die contact hadden met de klant. In sommige gevallen is dit voldoende om het probleem op te lossen, in andere gevallen loont het om op deze manier een klantgesprek voor te bereiden.

Stap 4. Neem contact op met de klant
Probeer zo veel mogelijk contact op te nemen via een ‘live’ kanaal, zoals per telefoon. Tijd is essentieel. Alleen al het feit dat jij jouw klanten opbelt, terwijl veel bedrijven niet eens hun feedback lezen, maakt jou bijzonder. Jij geeft om de klant! Wees vooral voorbereid om empathie te tonen en te luisteren. Je kunt eventueel excuses aanbieden voor teleurstellende eerdere communicatie.

Zodra je aan het woord komt, bedank de klant dan voor de feedback en geef helder aan dat jij degene bent die het probleem moet oplossen. Zo straal je vertrouwen uit, waarmee je de klant op z’n gemak stelt en begin je met het herstellen van beschadigd klantvertrouwen.

Stap 5. Houd de situatie in de gaten
Naar aanleiding van dat gesprek zul je waarschijnlijk een aantal zaken in de gaten moeten houden. Dit kan het oplossen van een systeemfout zijn, het bespreken van een kwaliteitsprobleem met jouw team of het compenseren van de klant voor het ongemak. Dit proces is simpel: stel verwachtingen op, neem verantwoordelijkheid voor het uitvoeren van jouw taak en houdt de situatie ook hierna in de gaten. Voor ingewikkelde zaken kun je samenwerken met andere afdelingen binnen jouw organisatie om verbeteringen door te voeren. Houd de klant altijd op de hoogte, ook al duurt het zes maanden voor je een probleem daadwerkelijk kunt oplossen.

Stap 6. Wees bereikbaar
Niet iedereen zal het hiermee eens zijn, maar het kan helpen om je klant te laten weten hoe ze jou in de toekomst direct kunnen bereiken. Je kunt de klant jouw werkmailadres of een direct telefoonnummer geven. In de praktijk zal blijken dat klanten alleen contact opnemen als het echt nodig is. Als ze kunnen vertrouwen op iemand met een naam en een gezicht, zullen ze met een geruster hart zaken willen doen met jouw bedrijf.

Bonus. Stuur een bedankbriefje
Aan het eind van dit process kun je de klant een bedankbriefje sturen. Zorg voor kant-en-klare kaartjes of geef je team de gelegenheid om deze zelf te maken. Als een klant dit briefje een paar dagen later per post ontvangt, benadrukt dit de recente positieve klantervaring.