'Ondersteund door wetenschappelijk onderzoek laat de auteur in dit boek zien dat medewerkers niet zozeer worden gemotiveerd door een goed salaris en een mooie leaseauto, maar dat verantwoordelijkheid hebben (Autonomy), jezelf ontwikkelen (Mastery) en onderdeel uitmaken van een groter geheel (Purpose) zorgen voor oprechte, intrinsieke motivatie.
In een contactcenter wordt over het algemeen vrij directief gestuurd. Medewerkers moeten vooral heel veel: op tijd binnen zijn, de AHT verlagen, een hoge conversie realiseren, et cetera. Echter, als je niet voldoende uitlegt waaróm dat allemaal belangrijk is en welk onderdeel een individuele medewerker speelt in een groter geheel, dan kun je nooit verwachten dat een medewerker het optimale resultaat haalt. En in mijn beleving is het juist aan de contactcentermanager om een omgeving te creëren waarin alle medewerkers het maximale uit zichzelf halen.
‘Drive’ heeft mij in ieder geval kritisch laten kijken naar de huidige inrichting van de contactcenters waarvoor ik verantwoordelijk voor ben, met onder anderen een front- en backoffice en een specialistenteam. Waarom laten we niet gewoon iedereen alles doen, zodat alle vragen in één keer beantwoord worden? Dat laatste zijn we dan ook aan het doorvoeren, mede te danken aan dit boek.'

Invitatie
Heb jij onlangs een inspirerend managementboek gelezen en wil je dit delen? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier de aanbeveling van Rien Brus, vice president Customer Strategy bij Aegon.