In een rapport over de digitale overheidsservices in ons land legt de Nationale Ombudsman de vinger op de zere plek door te benadrukken dat burgers geen keuze hebben omdat zij maar bij één overheid terecht kunnen. In zijn optiek zou leidend moeten zijn wat gebruikers nodig hebben om met de overheid te kunnen communiceren. ‘Burgers mogen zich niet gedwongen voelen om gebruik te maken van een digitaal kanaal als zij dat niet kunnen of willen. Dit betekent dat iedere overheidsinstantie zich ervan moet vergewissen welke wensen, behoeften, kennis en vaardigheden mensen hebben als het gaat om het zaken doen met die overheidsinstantie. En voor zover mogelijk tegemoetkomen aan die wensen. Van alle burgers – van jong tot oud en van hoogopgeleid tot laaggeletterd.’

In januari 2016 pleitte Van Zutphen er al voor dat de overheid burgers niet alleen digitale communicatiemogelijkheden moet bieden. Met name voor de zwakkere groepen in de samenleving moet volgens hem altijd een tweede optie openblijven.