Voor de studie ‘Loyalty Deciphered - How Emotions Drive Genuine Engagement’ zijn wereldwijd meer dan 9.000 consumenten en 500 leidinggevenden via focusgroepdiscussies betrokken. Hoofdconclusie: emoties hebben verreweg de grootste invloed op het vergroten van klantloyaliteit.
Zo zijn emotioneel geëngageerde consumenten in Nederland bereid tot 2 keer meer uit te geven. Dit geldt voor 62% van de consumenten bij hoge emotioneel betrokkenheid tegenover slechts 43% bij lage emotionele betrokkenheid

'Immuun voor loyaliteitsprogramma’s'
Het rapport leert dat de huidige loyaliteitsbenaderingen ontoereikend zijn. 90% van de ondervraagde consumenten heeft een negatieve perceptie van loyaliteitsprogramma's, 54% van alle loyaliteitslidmaatschappen zijn inactief en 28% van consumenten verlaten loyaliteitsprogramma's zonder een punt in te wisselen. Organisaties zelf zijn echter nog niet tot dit inzicht gekomen: de resultaten tonen een sterk verschil in perceptie tussen leidinggevenden en consumenten over hoe goed organisaties emotionele verbindingen maken. 72% van de leidinggevenden is van mening dat hun merk de behoeften en wensen van hun consumenten goed begrijpt, terwijl slechts 13% van de consumenten het daarmee eens is.

De Nederlandse consumenten vinden eerlijkheid, integriteit en vertrouwen de belangrijkste elementen van loyaliteit. Ook rationele factoren en merkwaarden zijn van belang. Verder zegt circa 80% van de emotioneel betrokken consumenten in Nederland dat zij prijs, promoties en directe klantenservice waardevol vinden. ‘Consumenten zijn immuun voor loyaliteitsprogramma's uit het verleden die gebaseerd zijn op transacties. De betrokkenheid van een retailer moet dus verschuiven van transactioneel naar meer emotioneel en zinvol’, stelt Kees Jacobs, Consumer Goods & Retail Lead, Insights & Data Global Practice van Capgemini. ‘Het decoderen van menselijke emoties zal ervoor zorgen dat merken een beter begrip van hun klanten hebben, wat leidt tot het bouwen van diepgewortelde betrokkenheid en langdurige loyaliteit. Met een potentiële omzetstijging van 5% voor het grijpen en de concurrenten op de hielen, kan geen enkele organisatie het zich veroorloven om deze nieuwe realiteit te negeren.’