Onderzoek Conduent: sla het digitale pad in
Bijna tweederde van de 6.000 ondervraagde consumenten is loyaal aan hun aanbieder voor communicatie- (63%) en mediadiensten (66%) en is daar al meer dan drie jaar klant. Dat blijkt uit het meest actuele onderzoeksrapport The State of Customer Experience 2017, een enquête van Conduent. De klantcontactorganisatie waarschuwt voor een daling van de loyaliteit op de korte termijn als bedrijven niet meer de service kunnen bieden die klanten graag willen.
‘Het is mooi dat de loyaliteitscijfers hoog zijn, zeker voor de relaties die al langer dan drie jaar lopen. Maar als de digitale klantervaring niet onmiddellijk beter wordt, lopen aanbieders een groot risico. Zeker in de concurrerende communicatie- en mediawereld’, aldus Christine Landry, group chief executive Consumer & Industrials bij Conduent. Volgens haar is dit met name essentieel om jongere klanten aan te trekken en voor behoud van klanten op de lange termijn.
Social
De resultaten maken onder meer duidelijk dat consumenten anno nu verwachten dat de interactie met de klantenservice vergelijkbaar is met communicatie in het privéleven. Dat betekent bijvoorbeeld dat ze hun telefoonaanbieder via social media een vraag kunnen stellen over een factuur of hun media-aanbieder per online chat kunnen vragen wanneer het nieuwe seizoen van hun favoriete serie start. Ook nemen klanten van communicatiebedrijven liever via traditionele (58%) dan via digitale kanalen (42%) contact op met deze bedrijven. Aan de andere kant is het totale gebruik van digitale kanalen sinds 2015 met 50 procent toegenomen. De belangrijkste motor hierachter zijn social media en hulpapps.
Voor het betreffende onderzoek is een online-panel bestaande uit 6.000 consumenten bevraagd, in de Verenigde Staten (2.400), het Verenigd Koninkrijk (1.200), Duitsland (1.200) en Nederland (1.200).
