• ‘Customer experience vereist veel meer dan een goede prijs. Het vereist echte innovatie in de manieren waarop je op klantwensen inspeelt. Groei daarom niet vanuit een oogpunt van efficiëntie en een goede marketingstrategie, maar vanuit wat jouw klanten willen.’
   
  
• ‘Alle medewerkers, hoe klein hun impact ook kan lijken, hebben een rol in klantcontact. Iedereen helpt merkbaar mee de klantrelatie te neer te zetten. Daarom moet iedereen in je organisatie weten hoe een goede CX te vormen.’
   
  
• ‘Apple is een goed voorbeeld voor de totstandkoming van een sterke klantbeleving in een bedrijf: het laat zien hoe filosofische keuzes aan de top tot op elk niveau van de organisatie wordt gevoeld. Elke medewerker moet diverse elementen van klantbehoeften onder de knie krijgen.’
   
  
• ‘Ceo's en managers moeten uitzoeken welke elementen van de customer journey ontevredenheid veroorzaken. Ze zullen samenwerkingen moeten ontdekken die verder gaan dan hun comfortzone om dingen gedaan te krijgen. Op dit niveau brengt dit energie voor de rest van het bedrijf.’
   
  
• ‘Normen en waarden moeten worden onderzocht en opnieuw worden gedefinieerd. Servicemedewerkers moeten hun ouderwetse denkwijzen schrappen en zich opnieuw focussen op de relatie met de klant. Daar is kennis en training voor nodig. Niemand hoeft immers alles te weten, maar het gaat goed zodra iedereen van alles een beetje weet.’

Meer weten? Lees hier de volledige paper van Mohammed Latib.