CallCenterWorld in Berlijn: de grootste trends

CallCenterWorld in Berlijn: de grootste trends
  • 02 maart 2018

Klantcontact, robotisering, omnichannel ervaringen, medewerkerswelzijn: tijdens het jaarlijkse CallCenterWorld, dat van maandag tot gisteren werd gehouden in Berlijn, werden vele interessante trends onder de loep genomen. CustomerFirst sprak met Willem van den Brink, directeur van PlanMen en met Leon van Adrichem, VP IT EMEA bij Conduent over de belangrijkste ontwikkelingen.

Van den Brink constateert dat de organisatie van de beurs en de stands zelf professioneler zijn ingericht dan in 2017. Het thema was volgens hem robotisering. ‘Overal hoor je callcentermanagers zich afvragen: ‘wat kan mij dat brengen?’. Leon van Adrichem voegt hieraan toe dat multichannel inmiddels standaard is, videochat erbij hoort en traditionele zaken steeds vaker worden geautomatiseerd.
‘Er is veel aanbod in het aantal toepassingen binnen deze ontwikkelingen’, licht Van den Brink toe. ‘Maar het is voor niemand helder wat robotisering precies gaat doen. Er bestaat veel twijfel en onzekerheid over, en dat is tevens merkbaar op de beurs.’

Aandacht voor medewerkers
Naast aandacht voor automatisering, viel het Van den Brink op dat steeds meer programma’s worden ingericht voor het verbeteren van de gezondheid van medewerkers. ‘Hierin stond de vraag centraal staat hoe bedrijven hun werknemers fit houden.’ Volgens Van den Brink is dit iets nieuws. ‘De tendens is daar ook naar, wat in Nederland al langer speelt. Eerder wilden bedrijven hun werknemers heel strak houden – inmiddels speelt de vraag hoe zij gelukkiger worden.’

Klantcontact
Op de vraag of de toename in aandacht voor klantcontact ook op de beurs voelbaar was, reageren zowel Van den Brink als Van Adrichem bevestigend. Onderhand ligt de focus volledig op de klantervaring. Van den Brink: ‘Je merkt dat het steeds belangrijker wordt: zelfs de marketingstands zijn gericht op klantbeleving. Een paar jaar geleden was deze focus er niet of nauwelijks, wat betekent dat het inmiddels wel binnen bedrijven leeft.’

Nederland versus Duitsland
‘In Nederland hebben we de instelling dat robotisering veel effect gaat hebben en gaan we ervanuit dat automatisering alles wel kan overnemen. In Duitsland lopen ze in dit opzicht een beetje achter en maken ze kleine stapjes: alles draait er om de cloud. Nu hebben ze het pas over bots en robots', aldus Van den Brink. Van Adrichem ziet vooruitgang en constateert dat de Duitse markt nu bijvoorbeeld ook klaar is voor speech analytics.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link