Net als Echo van Amazon maakt een sociale robot het mogelijk om spraak te gebruiken, maar anders dan Echo voegt deze daar een emotionele dimensie aan toe die de klantinteractie meer persoonlijk maakt. Interactie met sociale robots gaat op dezelfde manier als menselijke interactie. Door het gebruik van spraak, gebaren, gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal voelt de wisselwerking heel natuurlijk aan. Sociale robots spelen ook in op emoties van mensen en geven een unieke en nieuwe dimensie aan customer experience die klanten beter bijblijft. De grootste uitdaging is om de klantinteractie goed af te stemmen op het product en de taak die je de robot laat uitvoeren.

Sociale robots kunnen meer toegevoegde waarde leveren voor klanten. Er komen steeds meer alternatieven op de markt die zich richten op verschillende domeinen. Voorbeelden zijn de gidsrobot van LG voor luchthavens, de bezorgrobot van Savioke die bijvoorbeeld bestellingen kan bezorgen op je hotelkamer, Lowe’s OSHbot die klanten helpt producten te vinden in de winkel, en Pepper van Softbank die vooral geschikt is voor ontvangst en meer generieke klantinteractietoepassingen. Robots kunnen bovendien de efficiëntie en productiviteit vergroten. Echter zijn ze een aanvulling in plaats van een vervanging van medewerkers. Ze kunnen worden ingezet voor relevante en veel voorkomende taken die geen beroep doen op de creativiteit van medewerkers. Een robot kan bijvoorbeeld meteen aangeven wanneer een product weer geleverd kan worden, indien gekoppeld aan productinformatiesystemen, plus automatisch een klantenprofiel up-to-date houden. Tevens kan een robot goed worden ingezet voor taken waar medewerkers minder gemotiveerd voor zijn of niet altijd aan toekomen. Klanten zijn vaak bereid om aan te geven of ze vinden dat ze goed zijn geholpen, of hoe ze de winkel hebben ervaren als een robot dat aan ze vraagt.

De ontwikkelingen gaan snel en er zullen in de toekomst alleen maar meer mogelijkheden komen. We zijn nog maar net begonnen met het ontdekken van het potentieel van sociale robots voor de retail. Sociale robots kunnen op veel verschillende manieren worden ingezet, waarbij het er vooral om gaat op een creatieve manier met deze mogelijkheden om te gaan. Out-of-the-box denken is hiervoor vereist. Om een meer persoonlijke invulling te geven aan de klantinteractie, moet er een goede koppeling met bestaande CRM-systemen worden gerealiseerd en storyboards worden ontwikkeld voor het vormgeven van face-to-face interactie met een klant. Een koppeling met data en aansturing van de robot vanuit de cloud is dus een voorwaarde voor een effectieve inzet van deze robots.

Tekst: Koen Hindriks ceo en mede-oprichter Interactive Robotics + associate professor Interactive Intelligence van Delft University of Technology.