Uit de CX Transformation Benchmark Study blijkt dat klanten persoonlijke aandacht nog altijd meer op prijs stellen dan een digitale afhandeling van hun problemen. Voor het onderzoek analyseerde Nice inContact interacties tussen klanten en servicemedewerkers.

Video VS chatbot
54 procent van de klanten zijn tevreden na ervaring met online chat en videocontact, tegenover 38 procent tevredenheid met mobiele apps, chatbots en virtuele assistenten. Tevens gaven klanten aan dat 75 procent van de vragen of problemen waren opgelost na telefonisch contact, wat dit de effectiefste probleemoplosser maakt.

Klantverwachtingen
Desalniettemin verwacht 72 procent van de klanten dat een servicemedewerker op de hoogte is van hun aankoopgeschiedenis, ongeacht de manier waarop de communicatie tot stand is gekomen. Op basis van het onderzoek stelt Chris Bauserman, VP bij het Amerikaanse consultancybureau inContact, dat hier grote kansen liggen voor contactcentra. ‘AI automatiseert niet alleen zelfbedieningsinteracties; het verbetert met door de agent ondersteunde interacties, waardoor mensen en machines kunnen samenwerken om een betere, meer contextuele ervaring te bieden.’ Hij adviseert contactcenters ervoor te zorgen dat hun klantervaring is gebouwd op een flexibel, open cloud-platform.