'De meest treffende passage voor mij is de omschrijving waarin wordt gesteld dat de serviceafdeling nog heel vaak een ondergeschoven kindje is. Veel aandacht gaat nog steeds uit naar het binnenhalen van klanten en bedrijven steken het meeste geld in dure marketingcampagnes. Echter, wordt niet waargemaakt wat is beloofd dan knappen klanten daar vervolgens op af. Waarom raakt mij dit? Omdat ik uit ervaring weet dat dit vaak nog steeds zo is en dat ik daar al jaren voor aan het ‘vechten’ ben. ‘De 9+ organisatie’ heeft mij handvaten gegeven om zelf meer bewust met de onbewuste klantbeleving om te kunnen gaan. Voor mij is duidelijk geworden dat de ‘traditionele’ manier van onderzoeken niet meer voldoende is. Om de klanten echt loyaler te maken, moet je doorvragen op relevante en emotionele punten. In ons geval bij de verkoop- en serviceprocessen. Naast de creatie van customer journeys heeft dit boek mij onder andere geleerd hoe je prioriteiten stelt om de processen te kiezen die als eerste moeten worden geoptimaliseerd. Nu Service onlangs is samengevoegd bij Marketing & Sales, zijn we inderdaad geen ondergeschoven kindje meer en kunnen we gezamenlijk de klantreizen in beeld brengen en perfectioneren. Als afdeling scoren wij inmiddels gemiddeld een 8,8 na een telefonisch contact. Nu kunnen we gaan voor een 9+.'

Invitatie
Heb jij onlangs een inspirerend managementboek gelezen en wil je dit delen? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier de aanbeveling van Jos Mittelmeijer, klantcontactadviseur.