Busje komt zo (niet): dit doet Connexxion tijdens de staking

20 juni 2018
Nina van Klaveren

Gestrande reizigers, boze reacties en rinkelende telefoons. Vakbond FNV Streekvervoer bepaalde deze week om vanaf aanstaande woensdag een landelijke staking van het streekvervoer in te zetten. Hoe lang de staking gaat duren is tot dusver nog niet bekend. Wat heeft dit voor invloed op het klantcontact van vervoerders? CustomerFirst sprak erover met Connexxion-woordvoerder Gjalt Rameijer.

Volgens de manager Corporate Communicatie staat de reiziger centraal in alles wat Connexxion doet. De vervoerder probeert de klant te ontlasten en de reis zo comfortabel mogelijk te maken. Specifiek tijdens de stakingen probeert het klantcontactcentrum de reizigers zo goed mogelijk te adviseren en te informeren. Om dat te bewerkstelligen zet Connexxion daarom ook extra medewerkers in vanaf woensdag. ‘Daar houden we vooraf rekening mee, we hebben dan ook een uitgebreide pool van mensen die we kunnen inzetten.’

Alternatieven bieden
Het enkel inzetten van extra medewerkers in het contactcentrum is niet voldoende. Er is meer voorbereiding nodig voor de staking: Connexxion probeert reizigers vooraf zo goed mogelijk te informeren, waar onder meer de website en social media voor worden ingezet. ‘Zo kunnen reizigers tijdig op zoek gaan naar alternatieven. Op de dag van een werkonderbreking proberen we de dienstregeling zoveel mogelijk in stand te houden om de overlast voor de reiziger te beperken. We proberen sowieso belangrijke lijnen in stand te houden, denk daarbij aan drukke routes en bestemmingen zoals ziekenhuizen.’

Overlast en onvrede
Connexxion zet vol in op verbinding. ‘Verbinding tussen bestemmingen, maar ook de verbinding met elkaar en onze chaffeurs.’ Tijdens de zogeheten werkonderbrekingen is het een uitdaging om in verbinding te blijven staan met de reiziger. Hoe gaan klantenservicemedewerkers daarmee om? ‘We hebben zeer goed opgeleide medewerkers die uitvoerig worden getraind. We begrijpen heel goed dat er overlast en onvrede is – onze mensen houden daar dus rekening mee. We proberen altijd mee te denken met onze reiziger om ze zo goed mogelijk te helpen of alternatieven te bedenken.’

Arriva vult aan
Ook vervoersbedrijf Arriva zegt zich voor te bereiden op de staking. ‘Bij bepaalde situaties kan er sprake zijn van meer klantreacties. Tijdens drukkere periodes zijn we goed in staat om de capaciteit waar nodig op te schalen. Daarnaast krijgen onze medewerkers diverse trainingen op het gebied van klantcontact om onze klanten zo goed mogelijk te woord te kunnen staan via verschillende kanalen, telefonisch, via social media en/of via het online contactformulier.’