Het UWV publiceerde dinsdag het rapport ‘Moeilijk vervulbare vacatures – Landelijk overzicht van beroepen’, waarin de krapte op de arbeidsmarkt is geanalyseerd. Gemiddeld ervaart 20% van de werkgevers problemen met het binnenhalen (en houden) van medewerkers – het gemiddelde van contactcenters ligt met 33% hoger. Het instituut spreekt daarbij van een snelle toename van het personeelstekort.

Hoog verloop
In het rapport staat beschreven dat veel contactcenters te maken hebben met hoge verloopcijfers onder hun medewerkers. Daar komt bij dat werkgevers moeten concurreren met andere sectoren die met tekorten kampen. Klantcontactmedewerkers zijn momenteel vaak nog mbo-geschoold, maar wegens het complexe werk is er meer behoefte aan hoogopgeleide medewerkers. Volgens het UWV zal deze vraag alleen maar toenemen, doordat er vaker chatbots worden geïmplementeerd en klantvragen voor agents complexer worden.

Skills
Klantgerichtheid, empathisch vermogen en communicatieve vaardigheden worden het meest gevraagd aan sollicitanten. Op de tweede plek vragen werkgevers om specifieke kennis omtrent een bepaald onderwerp. ‘Zo lang organisaties hun contacten met klanten en burgers verder digitaliseren en het verloop onder medewerkers hoog is, blijft er vraag naar contactmedewerkers.’