‘Onze klanten vertellen ons dat wanneer ze een langeafstandsvlucht maken, fantastisch eten en drinken voor hen echt een verschil maken’, vertelt Carolina Martinoli, CX-directeur bij de organisatie. ‘Het is een enorme driver voor klanttevredenheid, dus we willen ervoor zorgen dat we een geweldige ervaring leveren.’

Inzet op kwaliteit
Voorbeeld van de aanpassingen is het toevoegen van Magnum-ijsjes die beschikbaar zijn voor reizigers op dagvluchten vanuit Londen. Klanten kunnen ook kostenvrij kiezen uit een selectie wijnen. De investering van ruim een miljard pond gaat ook naar het verbeteren van Wi-Fi en oplaadpunten bij zitplaatsen. Met de metamorfose wil het bedrijf beter aansluiten bij ‘wat reizigers van een kwaliteitsmaatschappij verwachten’.