Positief - Lichtpuntje
'Op weg naar mijn werk kwam ik ’s ochtends bij Gouda in een file terecht. Helaas zag de bestuurder achter mij de file te laat en hij knalde achterop mijn auto. Met grote schrik en flink wat schade kon mijn auto diezelfde dag nog terecht bij de garage. Twee dagen later was deze weer helemaal gerepareerd en ging ik – toch wat onzeker – weer de weg op.
Een dag later deden vier lampen van mijn auto het niet meer… Mijn eerste gedachte was natuurlijk: ‘dit komt vast door de aanrijding’. Ik belde de garage op en mocht gelijk even langskomen. De monteur keek naar de lampen en constateerde dat ze toevallig allemaal ‘op’ waren en dat het niets met de aanrijding te maken had. Nadat de nieuwe lampen waren geplaatst vroeg ik de monteur wat ik hem verschuldigd was, waarop hij antwoordde: ‘Deze krijgt u van ons, voor de schrik en de ellende’. Mijn dag was helemaal goed en ik heb nog vele veilige kilometers kunnen maken, mét goede verlichting!'

Negatief - Spoorloos
'Wat een feest! Je telefoonabonnement loopt bijna af en je mag een nieuw toestel uitzoeken. Dit deed ik dan ook met veel plezier. Helaas viel mijn toestel enkele maanden later per ongeluk op de grond, met als resultaat een flinke barst in het scherm. Ik belde mijn provider op en sprak met ze af dat zij mijn mobiele telefoon zouden ophalen, repareren en weer terugbrengen.
Op donderdag kreeg ik bericht dat mijn toestel op zaterdag gerepareerd en wel zou worden teruggebracht. De koerier belde aan en overhandigde mij het pakket. Enthousiast als ik was opende ik deze gelijk, echter tot mijn verbazing zat hier een heel ander (ouderwets) toestel in! Dit verraste de koerier. Hij keek nog even in zijn bus, vermoedde dat er een ruil had plaatsgevonden en belde direct met de provider. De medewerker aan de telefoon gaf aan mijn toestel te kunnen opsporen en deze opnieuw te laten bezorgen.
Tijdens de volgende poging stond er opnieuw een koerier aan de deur met hetzelfde ouderwetse toestel. Uiteraard heb ik die niet geaccepteerd, waarna ik de klantenservice belde. De medewerkster zou mij terugbellen. Na twee dagen werd ik gebeld en gaf de medewerkster aan dat mijn toestel onvindbaar was en dat ik een nieuw toestel kreeg. De verwachte reparatieduur was vier dagen, maar alles bij elkaar heb ik zes weken (!) op mijn toestel moeten wachten. Ik ben nog steeds benieuwd waar die telefoon terecht is gekomen…'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Marieke van Stekelenburg, customer experience manager bij NV Schade.