De onafhankelijke jury bestond uit contactcenterkenners Sven Pichal (De Inspecteur op Radio 2), Karen van Griensven (Melexis) en François Kroes (CustomerFirst). Zij beoordeelden alle cases op duidelijkheid, resultaatgerichtheid, maatschappelijke en sociale relevantie en innovatie. ‘Ik heb al een paar keer met de klantcontactsector te maken gehad en heb veel sympathie voor de mensen die er werken’, vertelt juryvoorzitter Pichal. ‘Het jureren was best lastig, want ik was aangenaam verrast door het algemeen hoge niveau van de cases.’


Winnende cases
In de categorie Connecting Technology waren Nespresso, Idecom en Worldline genomineerd. Laatstgenoemde ging met de award aan de haal dankzij een efficiënte aanpak en de duidelijke resultaten van het project. Worldline diende een case in waarbij ze een planningstool ontwikkelden om hun sales representatives real-time te begeleiden van en naar hun afspraken. Zowel de gebruikers als de contactcentermedewerkers kunnen de planningstool aanpassen om samen tot het beste afsprakenschema te komen. Het resultaat is dat er minder onnodige reistijd is en beter geplande afspraken.

Voor Connecting People lag het niveau van vier cases zo hoog en dichtbij elkaar dat de jury tot vier genomineerden kwam: Proximus, Callexcell, DIRACT en EpiCURA. De winnaar werd Callexcell met het project NACC-cruitment (NACC: Not Another Contact Center). De jury was het meteen eens over de vernieuwende, resultaatgerichte aanpak die het team aan de dag legde en de passie waarmee ze de zoektocht naar gemotiveerde medewerkers beschreven. NACC-cruitment bestaat uit verschillende acties als een NACC-bar waarbij sollicitanten een praatje konden aangaan met de medewerkers, het samenbrengen van verschillende interim-kantoren om een gezamenlijke strategie uit te denken en het inzetten van medewerkers voor een sterke employer branding.

In de categorie Connecting Customers liep de strijd tussen 24+, Randstad en Opel Belgium. Hoewel zeer aan elkaar gewaagd, bleek Opel Belgium op alle vlakken net iets sterker te scoren. De jury vindt het een prachtige case die perfect inspeelt op de actualiteit. Het autobedrijf ondersteunt zijn eigen klanten, de dealers, in het contact met de eindklanten door alle leads te verzamelen en op te volgen in een professioneel contactcenter. Op die manier kunnen de dealers zich volledig richten op hun core business en zorgt Opel Belgium voor een sterke connectie tussen klant en organisatie.

Nieuwe jas
Per 15 november is Customer Contact de nieuwe naam van Contactcentres.be. ‘Als beroepsfederatie waren we toe aan een rebranding’, verklaart voorzitter Caroline De Roose, Customer Experience Director bij Randstad. ‘De term contactcenter dekte niet meer volledig de lading. Het gaat tegenwoordig over klantcontact in al zijn aspecten. En daar spelen we met Customer Contact als nieuwe naam zeker op in.’

De rebranding zal vanaf 1 januari 2019 zijn afgerond. In zijn nieuwe vorm speelt Customer Contact meer in op (sector)onderzoek, kennisdeling en partnerships met andere federaties en organisaties zoals Cevora, VDAB en Le Forem.