De uitkomsten laten zien dat bijna een kwart van de ondervraagde millennials (72%) aangeeft loyaler te zijn aan een merk dat op feedback reageert via social media, dan een merk dat dat nalaat. Bij de groep respondenten ouder dan 45 jaar ligt die hoeveelheid overigens op 47%. Bij afwezigheid van een social media account om feedback te geven, overweegt 43% van de millennials bovendien het gewenste product elders aan te schaffen.

Klant bepaalt
‘Millennials zitten duidelijk in de driver’s seat als je het hebt over het beïnvloeden van merken waar en hoe zij de verbinding met consumenten moeten aangaan om relevant en on top of mind te blijven’, meent Jeffrey Puritt, president en ceo van TELUS International. ‘Een authentieke en strategische social media aanwezigheid die consumenten voorziet van gepersonaliseerde, informatieve en snelle antwoorden is niet langer ‘nice to have’, maar noodzaak in het digitale tijdperk waarin de klantervaring, niet prijs, de belangrijkste competitieve differentiator is.’

Uit de enquête blijkt verder dat circa één op de vijf ondervraagde millennials in de Verenigde Staten (18%) via social media het liefst positieve feedback achterlaten over het bedrijf waarbij ze een aankoop hebben gedaan, terwijl dertien procent dit medium een ideale uitlaatklep vindt voor negatief commentaar. Merken moeten sociale kanalen dan ook constant monitoren en snel reageren, willen ze voorkomen dat klanten bij ze weggaan stelt Puritt. ‘Merken die erin slagen om middels high-tech ondersteuning in de vorm van artificial intelligence en geavanceerde analytics om terabytes aan data te doorgronden en zo trends te ontdekken, zullen in staat zijn om de gewenste gepersonaliseerde en proactieve klantervaringen te leveren die loyaliteit en groei aanjagen.’

Wil je millennials beter begrijpen? Lees dan onze maandelijkse rubriek Young & Professional.