Voor de ontwikkeling van Mia (afkorting voor My Interactive Agent) werkte UBank samen met FaceMe, een leverancier van AI-software uit Nieuw-Zeeland. Mia is geprogrammeerd om de driehonderd meest voorkomende klantvragen 24/7 te kunnen beantwoorden. De virtuele hypotheekadviseur draagt niet al het digitale klantcontact: Mia is geïntroduceerd ter ondersteuning van de bestaande chatbot RoboChat en de online livechat-functie.

Botangst
De bank verklaart daarnaast dat de klantcontactmedewerkers geen angst hebben voor het gevolg van robotisering op hun banen. 'De medewerkers zijn betrokken geweest bij het creatieproces van Mia en haar persoonlijkheid', licht ceo Lee Hatton toe tegenover The Australian Financial Review. 'Daardoor realiseerden zij zich dat de bot wordt ingezet om simpele vragen te beantwoorden, zodat zij complexere of persoonlijkere kwesties kunnen afhandelen.’

Niet dat het daar ophoudt: volgens Hatton is kunstmatige intelligentie binnenkort in staat met meer ingewikkelde data te werken en complexere taken uit te voeren. ‘Zodra je AI toevoegt aan iedere willekeurige dataset, zijn de mogelijkheden bijna onbeperkt. Het gaat om het vinden van de juiste mogelijkheden en de goede momenten om het te implementeren, zodat je klanten kunt bevrijden van hun financiën.’

Menselijk gezicht
Met de implementatie van de algoritmes verliest de bank geen persoonlijk contact met de klant, verklaart Hatton stellig. De chatbot moet het menselijke gezicht worden van de bank. Tijdens de ontwikkeling van Mia heeft UBank volledig ingezet op het creëren van de ultieme emotionele connectie tussen de klant en het merk. ‘We wilden dat Mia er anders uit zou zien en voelen dan elke andere chatbot, voornamelijk omdat we nog nooit een gezicht voor het merk hadden.’ De UBank-ceo geeft daarentegen wel aan dat het de uitdaging was om Mia te trainen. ‘In het begin testten we dezelfde antwoorden die de bestaande bot RoboChat gebruikt. Dit werkte niet, want hoe je iets schrijft is heel anders dan hoe je iets zegt. We moesten spelen met taal.’

Virtual human chatbots
Danny Tomsett, ceo van FaceMe, zegt dat er snel veranderende mogelijkheden zijn om ‘virtual human chatbots’ te implementeren op allerlei zakelijke gebieden. Algoritmes die expressies en lichaamstaal kunnen lezen worden digitale persoonlijkheden die onherroepelijk gaan veranderen hoe bedrijven zich uitdrukken en hoe zij klanten service verlenen.

Het overkoepelende orgaan, de Australische NAB, verklaart dat de kleinere UBank zich wegens zijn wendbaarheid perfect leent voor deze technologische experimenten. Vorig jaar zei deze financiële dienstverlener dat het bedrijf technologie wil inzetten als wapen.