Binnen VvAA is Goerdin verantwoordelijk voor zakelijke dienstverlening en customer care. ‘Saamhorigheid vind je terug in de vereniging zelf. Maatschappelijke thema’s komen terug, die probeer je een podium te geven. Wat betreft onze communicatiemiddelen zijn we daarentegen een nogal traditionele organisatie. Dit leidt ertoe dat de telefooncentrale die we nu hebben, niet volledig voorziet in de databehoefte vanuit de organisatie en onze klanten. Binnen het contactcenter werken we met een aparte module om het verkeer in kaart te kunnen brengen en te besturen.’ De tools om data inzichtelijk te maken gebruikt de ledenvereniging voor zorgprofessionals louter binnen het contactcenter. Goerdin stelt dat de organisatie te lang heeft gedacht in silo’s. ‘Tot dusver gebruikten we een bepaalde vorm van intelligentie, die inmiddels gedateerd is.’

Vast aanspreekpunt
Vanuit deze behoefte keek VvAA naar beschikbare platformen en kwam uit op het CRM-systeem van Salesforce. ‘Vanaf 21 mei zijn we in staat om continu bepaalde routes af te lopen. De klant die services afneemt, krijgt een adviseur te spreken die bepaalde expertise in huis heeft die op dat moment voor deze klant noodzakelijk zijn. We willen naast basisservice ook maatwerk bieden, zodat we de klant van A tot Z kunnen helpen.’ Goerdin schetst dat wanneer een klant gisteren belde en vandaag weer contact opneemt, hij hoogstwaarschijnlijk vragen heeft over hetzelfde onderwerp. ‘Het systeem gaat op zoek met wie hij gisteren gesproken heeft. Mocht deze collega op dit moment beschikbaar zijn, dan wordt deze klant direct doorverbonden. Voor de klant prettig: hij hoeft zijn verhaal immers niet nogmaals te vertellen. Ook gaat de afhandeltijd omlaag.’ Volgens de manager heeft dit systeem het grote voordeel dat klanten niet een heel keuzemenu hoeven te doorlopen: voor iedere klant wordt er een vast aanspreekpunt aangesteld.

Klanteigenaarschap
De ledenvereniging – die in 2018 werd genomineerd voor de HRM-award tijdens de CustomerFirst Awards – speelt middels het systeem in op de klantbehoefte: meer persoonlijk contact. Tevens wil het bedrijf in brede zin medewerkersbehoeften tegemoet komen. Volgens Goerdin zijn agents door middel van het nieuwe CRM-systeem in staat om flexibeler te werk te gaan, bijvoorbeeld door thuis te werken. ‘Ook is de kwaliteit van het klantcontact beter en eenvoudiger. Doordat je met name sneller collega’s vindt en al het klantcontact kunt terugvinden, kun je klanteigenaarschap vertonen. Je kunt écht stilstaan bij wat je aan het doen bent: je bent adviseur, geen telefonist. Uiteindelijk willen we een klantgerichte en toekomstbestendige organisatie vormgeven.'