De bevindingen maken duidelijk dat er nog winst valt te behalen bij het continu verbeteren van online omgevingen als patiëntportalen. Samenvattend wijst de brancheorganisatie op deze drie succesfactoren:

• Bestuurlijke visie op digitalisering
  Momenteel ligt de nadruk nog op het in gebruik nemen van online omgevingen en het stimuleren van gebruik bij de patiënt. Omdat de digitalisering nog weinig vanuit strategisch oogpunt wordt benaderd, worden functionaliteiten niet ingebed in zorgprocessen maar komen ze erbij. ‘Dat is jammer, want daardoor worden de mogelijkheden van digitalisering niet optimaal benut. Ook ontbreekt het vaak aan een overkoepelende digitaliseringsvisie, terwijl deze het gebruik van patiëntomgevingen wel kan verhogen.’ Volgens respondenten zijn raden van bestuur vaak niet op de hoogte van evaluaties die plaatsvinden of van de uitkomsten ervan. Hierdoor missen zij mogelijk kennis die nodig is voor sturing en inbedding van online patiëntomgevingen.
• Communicatie, communicatie, communicatie
  Veel ziekenhuizen ontwikkelen crossmediale communicatiecampagnes gericht op het gebruik van patiëntportalen. Dit is bewezen effectief vanwege het versterkende effect dat op elkaar aansluitende boodschappen via verschillende kanalen hebben, stelt de NVZ. Uit eerder onderzoek is gebleken dat patiënten en zorgverleners een online patiëntomgeving positiever ervaren zodra ze er gebruik van hebben gemaakt. Volgens de respondenten helpt communicatie deze ‘koudwatervrees’ te overwinnen. Het benadrukken en aantoonbaar maken van de voordelen wordt belangrijk genoemd.
• Inzet zorgverleners, baliemedewerkers en vrijwilligers
  De onderzoekers benadrukken het belang van aandacht voor verschillen in vaardigheden en voorkeuren van patiënten en zorgprofessionals. ‘Patiënten die niet digitaal vaardig zijn of lage gezondheidsvaardigheden hebben, zijn geholpen met persoonlijke begeleiding van vrijwilligers of zorgverleners, maar ook met gedeelde toegang zodat mantelzorgers kunnen meekijken.’ Het inloggen met DigiD wordt als betrouwbaar gezien, maar zorgt tevens voor een drempel. Balie- en polimedewerkers blijken belangrijke ambassadeurs te zijn én kunnen gebruik ontmoedigen. Het is dan ook aan te bevelen om hen te enthousiasmeren en werkafspraken te maken over communicatie richting patiënten.

Lees ook: Helende patiëntomgeving ontwikkeld