Softwareleverancier Zingle deed in opdracht van Salesforce onderzoek naar de bereidheid van consumenten in de reis-, vervoers- en horecabranche om te communiceren met een chatbot. Op basis van de 1.400 consumentengesprekken concludeert Salesforce dat het gebruik van de virtuele assistenten in 2020 met 241% is toegenomen. Zo zegt tweederde van de respondenten in de onderzoeksperiode van een maand gebruik te hebben gemaakt van een bot om klantenservice te bereiken.

Mens vangt bot?
Menselijke klantenservicemedewerkers blijven echter van belang in complexe situaties. De helft van de consumenten geeft aan dat mensen efficiënter zijn in het oplossen van een ingewikkeld klantprobleem; 6 op de 10 vindt de menselijke medewerker beter inspringen op klantbehoeften dan waar een virtuele assistent toe in staat is. ‘Als je een chatbot opzet met de intentie een mens te vervangen, dan denk ik dat dit een grote misser is en je het risico loopt dat je de klanten vervreemdt’, waarschuwt Zingle’s marketing VP Jason Hekl. ‘In deze branches in het bijzonder verkoop je een ervaring, waarin het verlenen van service vooropstaat.’