Winkelervaring maken of breken: snel én beschikbaar

Winkelervaring maken of breken: snel én beschikbaar
  • 04 juli 2019

Nederlanders die fysiek winkelen, blijken veel waarde te hechten aan de servicekwaliteit van medewerkers: 84 procent is van mening dat winkelpersoneel de klantervaring maakt of breekt. De ideale winkelmedewerker is beschikbaar (81%) en in staat vragen snel te beantwoorden (77%).

Softwareleverancier Reflexis heeft een onderzoek uitgevoerd onder zo’n duizend Nederlandse consumenten. Volgens deze onderzoekers laten de recente cijfers zien dat het steeds belangrijker wordt om de juiste hoeveelheid personeel in te zetten in de winkel. De grootste reden hiervoor wordt het verminderde geduld genoemd van de consument, onder meer door de komst van snelle online transacties.
Het gebrek aan snelheid blijkt een dealbreaker voor de Nederlander: 87 procent van de respondenten verlaat een winkel met lege handen wanneer er niet binnen 5 minuten service wordt verleend. De helft van de shoppers vertrekt wanneer een medewerker vragen niet weet te beantwoorden.

Negatieve winkelervaringen
De winkelende Nederlander trekt zich over het algemeen veel aan van de negatieve ervaringen van anderen: 7 op de 10 consumenten zegt nooit meer een voet in een winkel te zetten waar vrienden of familie een slechte klantervaring hebben gehad. Het bieden van een goede klantbeleving kent voor het bedrijf dan ook grote voordelen – voor driekwart van de Nederlandse consumenten draagt goede service bij aan merkloyaliteit. 65 procent wordt door goede klantenservice gestimuleerd om meer uit te geven.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link