De onderzoekers constateren onder meer dat het aantal consumenten dat de interactie met chatbots wil aangaan, is verdubbeld ten opzichte van vorig jaar. Dertig procent van de respondenten beschouwt chatbots inmiddels als ‘zeer behulpzaam’. Gaf in 2018 nog 76% van de ondervraagde consumenten te kennen primair messaging te gebruiken voor het contacteren van een klantenservice ‘als zij gegarandeerd direct een reactie zouden krijgen’, anno nu is die hoeveelheid gegroeid naar 83%. Uit de uitkomsten blijkt verder dat het niveau van customer services in algemene zin daadwerkelijk verbeterd is afgelopen jaar, aldus 54% van de respondenten (in 2018 was dit percentage nog 43%). Specifiek in Nederland is 67% van de ondervraagde consumenten deze mening toebedeeld.

‘Boven alles willen hedendaagse consumenten dat hun tijd op waarde wordt geschat, wat ook duidelijk naar voren komt in hun communicatievoorkeuren voor de interactie met merken’, meent Helpshift-ceo Linda Crawford. Klantwensen voorop stellen is volgens haar goed mogelijk door middel van chatbots, messaging en andere geautomatiseerde klantenservice-initiatieven. Het rapport 'State of Customer Service Automation 2019' vind je hier.