1. ‘HEMA transformeert naar data driven customer first bedrijf’
We kennen HEMA allemaal van de rookworst, babyrompertjes en hoogwaardig ondergoed voor een aangename prijs. Achter de schermen transformeert de oerhollandse retailer tot een internationaal merk dat de klantbeleving centraal stelt. ‘We zetten reuzenstappen in digitalisering en het ondersteunen van de customer journey.’
Lees hier het volledige artikel.

2. Efteling gelooft niet in servicesprookjes
Voor een bezoek aan het leukste contactcenter van Nederland* reisde CustomerFirst kortgeleden af naar het Brabantse land. Het was de dag na Aswoensdag om precies te zijn, dus onderweg waren er nog enkele carnavaleske feestrekwisieten zichtbaar. Eenmaal in Kaatsheuvel aangekomen, dienden poppen van een hele andere soort zich aan: welkom in de Efteling. Het contactcenter van het pretpark beschikt met een score van +82 over een fabelachtige NPS.
Lees hier het volledige interview.

3. Hoe Decathlon klantvertrouwen wint
Voor mijn naderende zomervakantie was ik op zoek naar een kampeertent. Tijdens deze zoektocht kwam ik terecht op de website van Decathlon. In een interview met Pieter Zwart van Coolblue had ik eens gelezen dat hij Decathlon een inspirerend bedrijf vindt. Ineens begreep ik waarom.
Lees hier de volledige blog.

4. Coolblue-moe
“Nienke, zullen we het gewoon een keer niet over Coolblue hebben? Zijn er geen andere gave voorbeelden als het gaat over customer experience?” Een opmerking uit een recente Customer Experience Masterclass.
Lees hier de volledige column.

5. Davy Kestens introduceert nieuwe banking app Cake
De ‘vernieuwende’ banking app Cake ziet dit najaar het levenslicht. De Belgische tech-ondernemer Davy Kestens, oprichter van de gelijknamige start-up, laat vandaag weten dat de publieke lancering in december zal plaatshebben.
Lees hier het volledige bericht.

6. De Efteling = Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland
De Efteling is vanavond tijdens The Customer Forum in Rotterdam uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2019. Het pretpark stoot tweevoudig winnaar Coolblue (tweede op de ranglijst) van de troon. Van der Valk eindigt op de derde plaats. Aansluitend maakte SAMR ook de acht branchewinnaars bekend.
Lees hier het volledige bericht.

7. Univé op de digitale chattour
Coöperatie Univé lanceert dit najaar een chatbot op de website, vanuit de wens om klanten meer kanaalmogelijkheden te bieden en snel service te verlenen. De interdisciplinaire samenwerking voor de bot is echter niet de eerste kennismaking met virtuele assistenten: digitale praatjesmaker Vera is al enkele maanden actief op WhatsApp. ‘We huppelen zeker niet achteraan op het gebied van technologie.’ Let’s chat bots, met Univé’s klantenservicemanager Mariëlle Visscher.
Lees hier het volledige interview.

8. Schiphol breidt fysieke hub uit met datahub
Wie de customer journey goed wil invullen, ontkomt niet aan de inzet van data. Schiphol realiseert zich dat de luchthaven behalve een fysieke hub ook een datahub zal moeten zijn om passagiers de beste beleving van hun reis te bieden. Henk Jan Gerzee geeft hier als Chief Digital Officer leiding aan.
Lees hier het volledige interview.

9. Mirjam van den Berg is Manager of the Year 2019
Uit ruim 70 genomineerden en 10 finalisten werd gisteravond Mirjam van den Berg uitgeroepen tot Manager of the Year 2019. De manager Customer Operations bij Travix wist de award in de wacht te slepen door in te spelen op de strategische rol binnen het bedrijf en aandacht voor medewerkers, aldus organisator CCMA.
Lees hier het volledige bericht.

10. Rabobank wordt tech savvy
Rabobank begeeft zich in een digitale metamorfose. Zo vindt er een transformatie binnen de klantenservice van de bank plaats. De financiële dienstverlener lanceerde voor haar klantenservice onlangs een chatbot en is achter de schermen bezig met het implementeren van spraakherkenning. ‘De complexiteit van de vraagstukken waarmee je nu wordt geconfronteerd, maakt het dat je van verdomd goede huize moet komen om die klant écht goed te helpen.’
Lees hier het volledige interview.

Proost, op een klantvriendelijk en voorspoedig 2020!