Onderzoeksbureau Censuswide ondervroeg voor Wunderman Thompson Commerce circa 500 commerciële en digitale leiders in het Verenigd Koninkrijk en in de Verenigde Staten. De resultaten laten zien dat veel van de respondenten vertrouwen hebben in de toekomst: 71% van hen zegt een goed beeld te hebben van hoe zij klanten in de toekomst moeten bedienen. De leiders verwachten daarbij dat innovaties binnen conversational commerce (70%) en voice commerce (68%) de komende jaren van groot belang gaan worden. Minder dan 1 op de 5 beslissers ziet ‘een betere afstemming op de eisen van klanten’ als grootste kans.

Gefaald
De helft van de digitaliseringsprojecten van het afgelopen jaar werd volgens de onderzoekers beoordeeld als gefaald. Als reden hiervoor noemde een derde van de respondenten het gebrek aan afstemming met de klant. 28% van de ondervraagden gaf aan dat digitalisering (te) snel gaat, en de organisatie een concrete strategie mist.