Met meer dan 100.000 inkomende klantverzoeken had Verizon volgens Amerikaanse nieuwsmedia moeite om goede dienstverlening te blijven garanderen. Klantenservicestoelen bleven onbezet, klantverzoeken moesten afzonderlijk worden behandeld. Naast het grote aantal klantvragen die voornamelijk via digitale kanalen werden ingediend, hebben menselijke fouten een negatieve impact op de klantervaring.

Digitale collega
Stefan Toth, executive director, stelt dat het interne IT-team eerst de klantantwoorden op veel voorkomende vragen wilde automatiseren. Inmiddels gaat de telco een stapje verder door te testen of alle klantvragen kunnen worden geautomatiseerd. 'In wezen neemt deze digitale medewerker taken weg die automatisch kunnen worden uitgevoerd. Hierdoor kunnen we de tijd van de medewerkers gebruiken om echte, complexe scenario's aan te pakken waar hun emotionele intelligentie hard voor nodig is', aldus Toth.

Disney+
Eén van de klantenserviceproblemen bij Verizon was de integratie van Disney+. Nieuwe klanten van het Amerikaanse telecombedrijf kregen voor één jaar een gratis abonnement op de nieuwe streamingdienst aangeboden, echter het samenvoegen van de accounts van Verizon en Disney bleek problematisch uit te pakken voor gebruikers. Door de complexe accountverificatie raakten klanten gefrustreerd en was het onduidelijk voor hen welke partij ze precies moesten benaderen voor klantondersteuning.